Ha a legtöbb ügyfele egy helyen lenne, valószínűleg Ön is ott lenne – csak azért, hogy megbizonyosodjon arról, hogy segítséget kapnak, és elégedettek lesznek.A kétharmad valójában egy helyen van.Ez a közösségi média, és így gondoskodhatsz róluk.

Tehát a szociális szolgáltatásnak olyan jónak kell lennie, mint bármely hagyományos ügyfélszolgálati vonalnál – ha nem jobb.

A közösségi média alapszintű szolgáltatásának – Facebookon, Twitteren és más releváns platformokon – a következőnek kell lennie:

• gyors.Az ügyfelek egy órán belül választ várnak, amikor segítséget kérnek a közösségi médiában (ami lényegében azt jelenti, hogy segítséget kérnekazonnal)
• igazi.Az ügyfelek olyan alkalmazottakkal szeretnének kapcsolatba lépni, akiknek van neve és személyiségük
• szakmai.Annak ellenére, hogy a közösségi média egy laza szolgáltatási csatorna, az ügyfelek továbbra is jól megírt, udvarias segítséget várnak, és
• alapos.A közösségi média elősegítheti a rövidebb interakciókat, de az ügyfeleknek továbbra is alapos, pontos válaszokra van szükségük.

Az alapokon túl, íme hét tipp a nagyszerű közösségimédia-szolgáltatás nyújtásához.

1. Tegye különlegessé a szociális szolgáltatást

A közösségi média ügyfélszolgálata iránti növekvő kereslet következtében egyre több vállalat szentel külön fiókot a fő közösségi oldalától az ügyfélszolgálatnak.Az ügyfelek szigorúan segítségért fordulhatnak hozzánk – semmilyen értékesítési vagy marketinganyagot, vállalati és iparági híreket, vagy bármit, ami a kért válaszok és megoldások körén kívül esik.

Még akkor is, ha Ön egy kisebb szervezet, amely nem tudja a munkaerőt egyetlen közösségi oldalra fordítani, létrehozhat egy külön oldalt a szolgáltatás számára, amely minden nap adott időszakokban élő támogatást kínál.

2. Légy kedves

Az ügyfélszolgálat a közösségi médiában egy csomó billentyűleütés lehet, amely nem tudja kifejezni az igazi érzelmeket, az ügyfelek továbbra is elvárják, hogy érezzenek némi szeretetet, amikor kapcsolatba lépnek a Facebookon és a Twitteren.

Előfordulhat, hogy egy rutin szolgáltatáskérdés nem ad lehetőséget egy extra kedvesség kiterjesztésére – néha csak az üzlettel kell foglalkoznia.De mi történikutánez lehet a lehetőség, hogy feltűnést keltsen.

Ha az ügyfelek valami pozitívat mondanak Önről, cégéről vagy termékeiről és szolgáltatásairól, válaszoljon kedves gesztussal.Például kérje el az e-mail címüket privát üzenetben, és küldjön egy kupont a postaládájába.Az egyik cég az egyik bókoló embert a Hét Ügyfelének nevezi, és közösségi oldalain közzéteszi a képét és egy novelláját.

3. Tápláld az elméjüket

Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek Önnel a közösségi médián keresztül, igényeik viszonylag azonnaliak.Miután kielégítette ezt az égető igényt, több értékes információt kínálhat a blogján keresztül.

A legfontosabb tényező: A közösségi médián keresztül hallottak alapján tartsa relevánsnak blogját.A visszatérő problémák, az új megoldásokhoz vezető kérdések és a közös aggodalmak táplálékként szolgálnak az ügyfelek számára releváns blogbejegyzésekhez.

Időről időre tedd közzé őket közösségi csatornáidon.Ha már segített, irányítsa hozzájuk a hasonló kérdésekkel vagy problémákkal küzdő ügyfeleket.

4. Legyen olyan szociális, mint ők

Még akkor is, ha van egy közösségi média fogantyúja, amelyet szigorúan az ügyfelek segítésére szentel, akkor is szeretne közösségi lenni az ügyfelekkel.Ha csak reagál – és soha nem cselekszik –, az ügyfelek nem lesznek elkötelezve.

Kövesd őket.Mint amit közzétesznek.Gratulálunk nekik az elért eredményekhez.Legyen barát, ne csak egy társaság.

5. Légy proaktív

Miután kölcsönösen kapcsolatba lép az ügyfelekkel a közösségi médiában, könnyebb lesz proaktív a szolgáltatással.Használhatja a közösségi médiát arra, hogy az ügyfelek tudomást szerezzenek a lehetséges problémákról, amikor még kicsik – ahelyett, hogy aggodalmak bombáznák, ha a problémák nagyokká válnak.

A valódi vészhelyzetek mellett tájékoztassa őket az iparági változásokról, az egyre gyakrabban jelentett problémákról és az őket érintő változásokról.

6. Videó hozzáadása

Ez lehet a legjobb módja annak, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel a közösségi médián keresztül: Válaszoljon egy személyre szabott videóval.Azoknak a szolgáltató szakembereknek, akik kényelmesek a videózásban, rengeteg program áll rendelkezésre, amelyekkel videót készíthetnek és elküldhetik személyes e-mailben.

Lehet, hogy videón könnyebben elmagyarázhatsz egy összetett fogalmat.Vagy szánhat néhány másodpercet arra, hogy köszönetet mondjon egy ügyfélnek, aki türelmes volt a hosszú folyamat során.Vagy videó segítségével végigvezetheti az ügyfeleket az utasításokon.

7. Kérjen visszajelzést

Hívja meg az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést és új ötleteket a közösségi média szolgáltatáson keresztül.Egyes cégek, például a Starbucks, külön Twitter-fiókkal rendelkeznek, hogy az ügyfelek új termékekkel vagy a funkciók módosításával kapcsolatos ötleteiket nyújtsák be.

A kulcs: A közösségi média segítségével az ügyfelek még könnyebben elmondhatják, mit szeretnének.Csak tudasd kell velük, hogy hallgatsz azáltal, hogy mindenkinek válaszol, és néhányat végrehajt.

Forrás: Internetről adaptálva