7 halálos ügyfélszolgálati bűn

474328799

Az ügyfeleknek egyetlen okra van szükségük, hogy idegeskedjenek és elmenjenek. Sajnos a vállalkozások sok ilyen okot kínálnak számukra. Gyakran „a szolgálat 7 bűnének” nevezik őket, és sok vállalat tudtán kívül hagyja, hogy megtörténjen.

Általában az első vonalbeli profik alulképzettsége, túlzott stressze vagy mindkettő eredménye.

„A kivételes ügyfélszolgálat egy hatékony értékesítési eszköz, amely hosszú távú versenyelőnyt biztosít Önnek és cégének” – mondta az ügyfélszolgálati és értékesítési tréner.

Ezért létfontosságú, hogy mindenki megértse a szolgálat bűneit és azt, hogyan kerülheti el őket. Még jobb, mondta Schmidt: „Kényeztesd hűséges vásárlóidat, hogy elismerjék és megbecsülve érezzék magukat.”

Mit kell elkerülni

Schmidt szerint ezek a „bűnök”, amelyeket el kell kerülni:

  1. Fásultság. Az ügyfelek kérdései és problémái fontosak számukra, és arra számítanak, hogy ezek a kérdések és problémák fontosak lesznek azoknak az embereknek, akikkel üzletet kötnek. Ha úgy tűnik, hogy az alkalmazottak nem törődnek vele – talán azért, mert elfoglaltak, vagy nem fejeznek ki érzelmeket hangnemükben –, az ügyfelek idegesek lesznek.
  2. A Brush-off. Ez gyakran telefonfák formájában jelentkezik, ahol az ügyfelek nem tudnak tárcsázni egy személyhez. Más helyzetekben ez az, amikor az egyik frontvonali képviselő átadja az ügyfelet valakinek segítségért. Annak, aki először hallja meg az ügyfeleket, szinte mindig meg kell győződnie arról, hogy a végsőkig elégedett.
  3. Hidegség. Ez az apátia és az ecsetvonás együtt, és a legrosszabb esetben. Ebben a helyzetben előfordulhat, hogy az alkalmazott nem veszi tudomásul, hogy az ügyfél jogos problémát vetett fel, vagy úgy kezeli, mintha az zavaró lenne. A frontvonalasoknak melegnek kell lenniük, és egyszerre csak egy személyre kell összpontosítaniuk.
  4. Leereszkedés. Amikor az alkalmazottak olyan szakzsargont, mozaikszavakat vagy olyan nyelvezetet használnak, amely nem úgy hangzik, mint az ügyfelek, leereszkednek. A frontvonalbeli alkalmazottak az ügyfelek nyelvét és beszédsebességét akarják utánozni, és kerülik a vállalati és iparági szakzsargont.
  5. Robotizmus. Ez gyakran megjelenik egy ügyfélszolgálati szakembernél, aki az interakciót úgy kezdi meg, hogy számlaszámokat, telefonszámokat vagy egyéb általános információkat kér, ahelyett, hogy beszélgetést kezdeményezne. Az alkalmazottak legalább egy személyre szabott kérdést szeretnének feltenni a feladat megkezdése előtt.
  6. Szabálykönyvek. Amikor az alkalmazottak a szabályokat követik, nem pedig a józan észt vagy a szívüket, hidegnek és nemtörődömnek tűnnek. Ez megfelelő lehet rutin tranzakciókhoz, de az összetett, érzelmi és különleges helyzetek mindig átgondoltságot igényelnek.
  7. Szaladgálni. Előfordulhat, hogy az alkalmazottak könnyedséget adnak az ügyfeleknek, amikor folyamatosan azt javasolják az ügyfeleknek, hogy nézzenek meg egy webhelyet, töltsenek ki papírokat vagy kezdeményezzenek újabb hívást. Sokszor az alkalmazottaknak kell végigvezetniük őket, hogy mit kell tenniük. Végül az ügyfelek maguk is rájönnek erre.

Internetről adaptálva


Feladás időpontja: 2021.11.18

Küldje el nekünk üzenetét:

Írja ide üzenetét és küldje el nekünk