A legtöbb értékesítő egyetért ezzel a két ponttal: Az ügyfelek hűsége a hosszú távú értékesítési siker kulcsa, és az ügyfelek elvárásainak túlteljesítése a legjobb módja ennek elérésének.

Ha túlszárnyalja az elvárásaikat, lenyűgözik őket.Ha megfelelsz az elvárásaiknak, akkor elégedettek.Az elvárások alatti teljesítés nyilvánvalóan rossz, de a lojalitás megteremtésének kontextusában egyszerűen az ügyfelek elégedettsége is az, mert nem kapnak se többet, se kevesebbet, mint amit várnak.

Ebbs és flows

Az ügyfelek elvárásai dinamikusak, hullámzásokkal.Ha ügyfelei elégedettségi szintje változik, derítse ki, hogy történt-e valami, akár az ő, akár az Ön oldalán, ami befolyásolja az elvárásait.

Ha az elégedettség növekszik, derítse ki, mit csinál jól, hogy így folytathassa.Ha az elégedettség csúszik, találja ki, hogyan fordíthatja meg a helyzetet, mielőtt elveszítené az ügyfelet.

Az ügyfelek elvárásai ma

Az ügyfelek hűsége nehezen nyerhető, és leginkább az értékesítő minősége vezérli.A végső kérdés az, hogy egy értékesítő hogyan tudja meghatározni, hogy a vásárlói mit értékelnek a legjobban, hogy kielégítse elvárásaikat.Az ügyfelek leggyakoribb elvárásai közé tartozik:

• Szilárd információ.Gyors, hatékony és pontos tájékoztatás, beleértve a megkereséseikre adott azonnali válaszokat, akár online, akár telefonon, akár személyesen.Az érvényes információk megadása azt jelzi az ügyfeleknek, hogy tiszteletben tartja a jó döntések meghozatalának képességét.
• Lehetőségek.Az ügyfelek nem akarják hallani, hogy csak egy út vagy egyetlen megoldás létezik.Lehetséges, hogy pozitívan reagálnak, amikor kiválasztják őket.A lehetőségek elengedhetetlenek, mert párbeszédet és vitát teremtenek.Miután az ügyfél kérdéseket tesz fel, és Ön válaszol, hosszú távú kapcsolat alakulhat ki.
• Eljegyzés.Az ügyfelek azt várják Öntől, hogy nyílt csatornát biztosítson a kommunikációhoz és a visszajelzéshez.Gyorsan és személyesen válaszoljon ügyfelei nagy érdeklődésre számot tartó aggályaira.Az elkötelezett ügyfél több mint elégedett és több mint hűséges.Mindent megtesznek, hogy megmutassák kapcsolatukat az Ön cégével.Jó és rossz időkben is támogatnak, mert úgy gondolják, amit kínálsz, jobb, mint mások.
• Panaszkezelés.A megjegyzések és aggályok kezelése két fontos szempontból előnyös.A kutatások azt mutatják, hogy egy ideges vásárlóból, akinek a problémáját gyorsan kezelik, rendkívül lojális vásárlóvá lehet alakítani.Másodszor, az ügyfelek panaszaiban rejtett gyöngyszemek találhatók, amelyek gazdag forrást jelenthetnek a fejlesztési ötletek számára.
• Rugalmasság.Mivel kevesebb idejük van a munkájuk irányítására, az ügyfelek új szintű rugalmasságot várnak el.Azt akarják, hogy az értékesítők innovatív megoldásokat mutassanak be a problémákra.Reagálókészséget és kreativitást keresnek.Olyan értékesítőket keresnek, akik megkönnyítik velük az üzletet.A hatékony értékesítők, amikor csak lehetséges, kommunikálják rugalmasságukat.Ügyfeleik soha nem hallanak olyan szavakat, mint „Ez a mi eljárásunk”.
• Kreativitás.Az ügyfelek ötleteket keresnek működésük javítására.A sokféle vállalkozással folytatott kapcsolatai során valószínűleg olyan ötleteket és technikákat vesz fel, amelyek hasznosak lehetnek más ügyfelek számára.Próbáljon hasznos javaslatokat átadni az ügyfeleknek.Nagyra értékelik ezt a fajta segítséget, és előfordulhat, hogy megnövekedett hűséggel fizetik vissza.
• Méltányosság.Az ügyfelek azt akarják, hogy tisztességes bánásmódban részesüljenek.Tudni akarják, hogy az általuk kapott szolgáltatás és termék ugyanolyan jó, mint bármely más ügyfél.
• Bizalom.Ahogy a technológia új ajtókat nyit, a túlterhelt ügyfelek azon kapják magukat, hogy valakit keresnek, aki átvezeti őket az előttük álló kihívásokon.Sok terméket és szolgáltatást nehéz megkülönböztetni a versenytársaktól.A potenciális ügyfelek olyan értékesítőket keresnek, akikben megbízhatnak, és segítik őket a megfelelő döntések meghozatalában.

Forrás: Internetről adaptálva