Az ügyfelek elkötelezettsége a szépséghez hasonlítható – csak bőrig.Szerencsére ebből erősebb kapcsolatot és hűséget építhet ki.

A Rice University új kutatása szerint az ügyfelek öt különböző szinten válhatnak elkötelezetté a termékek, szolgáltatások és vállalatok iránt.

Új mérleg

Így oszlanak meg ezek az elkötelezettségi szintek egy ötfokozatú skálán:

• Affektív elkötelezettségakkor jön létre, ha a vásárló pozitív érzelmeket táplál egy termék vagy szolgáltató iránt.Például egy ügyfélnek sok kellemes étkezési élménye van egy helyi étteremben.
• Normatív elkötelezettségakkor alakul ki, amikor az ügyfelek úgy vélik, hogy a vállalat ugyanazokat a meggyőződéseket és értékeket vallja.Például egy ügyfél gyors szállítást szeretne, egy cég pedig megígéri és betartja azt.
• Gazdasági elkötelezettségalapja az ügyfél vélt befektetése egy vállalatban.Például az ügyfél elkötelezett marad, mert értékeli a jutalompontokat a hűségprogramban.
• Kényszer elkötelezettségakkor fordul elő, ha az ügyfelek nem ismerik fel a céghez való ragaszkodás alternatíváját.Például az ügyfelek néha csak egy közszolgáltatót használhatnak.
• Szokásos elkötelezettségismétlődő és automatikus viselkedéseken alapul.Például egy ügyfél folyamatosan vásárol egy cégtől, mert mindig is ezt tette – nem azért, mert a termék vagy szolgáltatás kiváló vagy a legjobb ajánlat.

Egyetlen legfontosabb tényező

Míg az elkötelezettség minden szintje bizonyos mértékig képes megőrizni az ügyfelek hűségét, az érzelmi elkötelezettség a Szent Grál – állapították meg a kutatók.A vásárlók elégedettsége egy termékkel vagy szolgáltatással a legnagyobb mértékben hozzájárul a hűséghez.Az érzelmi elkötelezettség pedig a legnagyobb pozitív hatással van az elégedettségre és a hűségre.

Ha az érzelmi elkötelezettség révén nagyobb lojalitást szeretne kialakítani, érdemes több visszajelzést kapnia az azokat támogató termékek és szolgáltatások egyszerű használatáról.Például kérje meg az ügyfeleket, hogy vegyenek részt egy fókuszcsoportban, és nézzék meg, hogyan használják az Ön termékeit – vagy kérje meg az értékesítőket vagy a technikusokat, akik meglátogatják az ügyfeleket a környezetükben, hogy figyeljék a könnyű használat hibáit.

Ezenkívül rendszeresen kérje meg ügyfeleit, hogy értékeljék webhelye hasznosságát.Szinte mindig ez az első és legfrissebb benyomásuk a cégedről.

A negatív tényező

A másik oldalon a kényszerű elkötelezettség óriási negatív hatással van a hűségre.Szinte természetes, hogy az emberek elutasítják azt, amit tenni kényszerítenek.Így amikor az ügyfeleknek nincs alternatívájuk, neheztelnek a termékre, a szolgáltatásra és a szolgáltatóra, így szinte mindig valami mást keresnek.

Hűséget építhet kényszerű elköteleződéssel, ha alternatívákat mutat meg az ügyfeleknek, ha léteznek.Például amikor egy közművet deregulálnak, a legtöbbnek tájékoztatnia kell az ügyfeleket az új alternatívákról.Ennek ellenére a legtöbb ügyfél az eredeti szolgáltatónál marad.Ha megmutatja az ügyfeleknek, hogy mi van odakint, és kiemeli, miért vagy jobb, az valóban javíthatja a hűséget.

Másolás az internetről