Van egy jó dolog a rossz ügyfélszolgálatban: Azok az emberek, akik törődnek az ügyfélélményekkel (mint te!), értékes leckéket tanulhatnak tőlük, hogyan lehet jobbak.

„A pozitív ügyfélszolgálati történetek meghatározzák a nagyszerű ügyfélszolgálati magatartás modelljét.A negatív ügyfélszolgálati történetek az érzelmi intelligencia (az ügyfélélményekkel foglalkozó szakemberek) szükségességével foglalkoznak, hogy emlékezetes szolgáltatást nyújtsanak.”

Íme néhány a legrosszabb ügyfélszolgálati helyzetek közül – és tippek, hogyan kerülheti el ezeket a szervezetben:

1. Díjat számítson fel az ügyfeleknek a rossz értékelésekért

Legyen szó viccről vagy megjegyzésről, az Union Street Guest House Hudsonban (NY) közzétett egy szabályzatot, amely szerint 500 dollárt számít fel a vendégeknek a rossz online értékelésekért.A tulajdonosok azt állítják, hogy viccből tették fel a webhelyükre – és több ezer rossz vélemény érkezett, többnyire panaszkodva a szabályzatra.

Eltávolították a szabályzatot, és bocsánatot kértek, de nem a tűzvihar után.

Lecke:A politika nem vicc.Minél rugalmasabb az Öné, annál jobb.Fenntartson olyan szolgáltatási szabályzatot, amely megőrzi vállalata és ügyfelei biztonságát, és pozitív kapcsolatot ápol.

2. Várja el, hogy az ügyfelek ismerjék a rendszerét

Nasser egyik ügyfele megosztotta ezt a történetet múltjáról: Némi frusztráló beszélgetés után egy ügyfélszolgálati képviselő egyszer azt mondta neki: „Nem követed a folyamatunkat!”

Lecke: Az ügyfelek nem akarják, hogy tájékoztassák őket a folyamatokról vagy a szabályzatokról.Tudni akarják, mittudsztegyen értük, ne mitszükségük vantenni érted.

3. Csak az alapokra válaszoljon

Az adóhatóságnál a telefonáló adófizetők mindössze 43%-a tudott átlagosan 28 perc várakozás után eljutni egy személyhez.És az IRS alkalmazottja nem mindig volt készen válaszolni a kérdéseikre.

Az IRS bejelentette, hogy csak egy adószezon alatt tesz majd fel „alapkérdéseket”, és arra ösztönzi az embereket, hogy fizessenek könyvelőknek vagy adószolgálatoknak, hogy segítsenek bonyolultabb kérdésekben.

Lecke: Legyen készen arra, hogy segítsen ügyfelei kérdéseinek összetettségétől függetlenül, szükség esetén akár terméktervezőket, pénzügyi igazgatót vagy vezérigazgatót is megkereshet.

4. Maradjon elavult

A Kmart az idei 24/7 Wall St. és a Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame rangsorban a 12. helyen áll, és elavult szolgáltatási és értékesítési gyakorlata áll a probléma középpontjában.

A vásárlók arra panaszkodnak, hogy az üzlet elavult pénztárgépei miatt a vásárlás lassú és frusztráló.Ráadásul az alkalmazottaknak meg kell kísérelniük a vásárlókat (akik már most is idegesek a várakozás miatt) regisztrálniuk az áruház jutalmazási programjára, ami a kritikusok szerint nehézkes folyamat, és nem sok hasznot hoz a vásárlóknak.

Lecke:Nem kell beruháznia a legújabb technológiába ahhoz, hogy ügyfelei elégedettek legyenek.De olyan rendszereket és folyamatokat kell fenntartania, amelyek hatékonyan teszik lehetővé az ügyfelek számára az Önnel való üzletkötést.

5. Kerülj túl közel, maradj túl távol

Népszerűsége ellenére a Facebooknak nincs túl jó hírneve az ügyfélszolgálatnál.A Szégyenfalon a 10. helyre került.Az ügyfelek panaszainak okai ebben az évben:

• Ez hátborzongató.A Facebook arcfelismerő technológiát és GPS-adatokat használ új barátok ajánlására – az ügyfelek pedig úgy érzik, hogy ez megsérti.
• Ez veszélyes.Sok adatszivárgás miatt a felhasználók attól tartanak, hogy túl sok személyes információjuk kerül ki.
• Arctalan.A Facebooknak nincs élő ügyfélszolgálata, így az ügyfelek nem oszthatják meg aggályaikat élő személlyel.

Lecke: Maradjon valódi.Igen, személyre szabja a szolgáltatást, de ne kúszzon túl messzire az ügyfelek életébe.Legyen elérhető ott, ahol az ügyfelek kívánják – valószínűleg továbbra is telefonon, e-mailben és a közösségi médiában (beleértve a Facebookot is).

Forrás: Internetről adaptálva