Egyes vállalatok eltékozolják a lehetőségeket, hogy jobb B2B ügyfélkapcsolatokat építsenek ki.Itt hibáznak, plusz öt lépés, hogy gazdagítsa az Önét.

A B2B kapcsolatok nagyobb lojalitás- és növekedési potenciállal rendelkeznek, mint a B2C kapcsolatok, amelyek inkább tranzakcióközpontúak.A B2B-ben az értékesítési és ügyfélszolgálati szakembereknek általában több idejük van szorosabb kapcsolatok kiépítésére és fenntartására.

Adatgazdag, kapcsolatok szegények

A probléma az, hogy egyesek nem fektetnek rá időt a kutatások szerint.

„A vállalkozások több adattal rendelkeznek, mint valaha.Noha ez sok szempontból nagyszerű dolog, veszélyes kísértést is kelt, hogy órákat töltsünk táblázatok elemzésével, és fennáll a veszélye annak, hogy a számszerűsítés megzavarja a valódi megértést” – mondják a kutatók.

Ehelyett a kutatók szerint a B2B ügyfélélmény-vezetők több időt szeretnének az ügyfelekkel tölteni, hogy mélyebben megértsék igényeiket és szükségleteiket.Itt van, hogyan:

1. Töltsön időt a valódi végfelhasználókkal

A legtöbb B2B eladó szorosan együttműködik vevőivel, akik eladják a terméket a végfelhasználónak.Ezek a B2B kapcsolatok rengeteg lehetőséget kínálnak az interakcióra és a visszajelzésekre.Így az eladó megtanulja, mit akar és mire van szüksége a vevőnek – és mire a vevőazt hiszia végfelhasználó kívánja és szüksége van.

De sokkal több jó betekintést nyerhet, ha időt tölt termékei végfelhasználóival, és megfigyeli őket.

Például egy snackgyártó megkerülheti (vagy legalábbis korlátozhatja) a forgalmazóik és az élelmiszert vásárló szülők felméréseit, fókuszcsoportjait és megfigyeléseit.Ehelyett több időt töltenének azzal, hogy beszéljenek azokkal a gyerekekkel, akik az ebédjükbe csomagolják a harapnivalókat, és megfigyeljék az ebédlőtermeket, ahol a gyerekek esznek, nem esznek, vagy elcserélik a rágcsálnivalókat.

2. Előzze meg versenytársait

„Fontos, hogy minőségi időt töltsünk az ügyfelekkel, de a „mennyiségi idő” még fontosabb” – mondja Hennessy és Lecinski.

A kutatók azt javasolják, hogy gyakori, négyszemközt keressenek fel ügyfeleit, hogy beszélgessenek, és megfigyeljék őket a termékei használatában, vagy megtapasztalják a szolgáltatásait.Adjon hozzá rövid, olcsó felméréseket, és figyelje a közösségi médiát lehallgató eszközök segítségével, hogy folyamatos visszajelzést kapjon.

3. Figyelje a végfelhasználók vásárlását

A végfelhasználóival való további interakción túl figyelje, hogyan vásárolják meg termékeit.Követheti az online lépéseiket, vagy megnézheti az üzletekben a videó megfigyelést.Fontolja meg, min mentek keresztül a termék megszerzése érdekében.Sokat kellett keresniük?Hogyan navigáltak a weboldalon?Könnyen hozzáférhető volt a terméke?Szükségük volt segítségre?Egyet vagy többet vettek?

Amikor egy lakberendezési bolt ezt megtette, felismerték, hogy a vásárlók rengeteg terméket találtak és vásároltak egy projekthez.De sok mindent kihagytak, amiből a feladat elvégzéséhez szükségük volt.Ennek ellenére nem jöttek vissza, hogy megszerezzék ezeket a kellékeket.Az üzlet úgy gondolta, hogy a vásárlók elmentek a versenyre.Ezért létrehoztak egy ellenőrzőlistát, hogy segítsenek az ügyfeleknek mindent egyszerre megszerezni a különböző projektekhez, amelyeket terveztek.

4. Figyelje meg, hogy az ügyfelek használják a termékét

Ha megnézi, hogy az ügyfelek természetes környezetben használják termékeit, láthatja, hogy mely funkciók a legértékesebbek, kevésbé használtak és valójában haszontalanok.

Ha látja őket működés közben, akkor sokkal jobb betekintést nyerhet, mintha megkérdezné, mely funkciókat használják, mert előfordulhat, hogy Ön nem ugyanazt a nyelvet használja a különböző összetevőkhöz, vagy az ügyfelek nem ismerik fel teljesen, hogyan használják a terméket.

Amikor egy elektronikai gyártó figyelte a végfelhasználókat működés közben, nagy zűrzavart tapasztaltak a vezetékeket és azok aljzatait illetően.A vásárlók összezavarodtak és csalódottak voltak a termékkel kapcsolatban.Egy egyszerű megoldást találtak ki – a vezetékek és csatlakozók színének megfelelő színét –, és azonnal növelték a vásárlók elégedettségét.

5. Az ügyfelek munkába állítása (valahogy)