A közösségi média minden eddiginél egyszerűbbé tette a proaktív ügyfélszolgálatot.Kihasználja ezt a lehetőséget az ügyfelek hűségének növelésére?

A hagyományos proaktív ügyfélszolgálati erőfeszítések – például a GYIK, tudásbázisok, automatizált értesítések és online videók – akár 5%-kal is növelhetik az ügyfélmegtartási arányt.

A közösségi média még szélesebb körű lehetőséget kínál arra, hogy az ügyfelek igényei, kérdései és aggályai előtt maradjon.Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy elérjék az ügyfeleket (vagy leendő ügyfeleket), amikor közvetlenül vagy közvetve megemlítettek egy, a vállalkozáshoz kapcsolódó márkát, terméket vagy kulcskifejezést.

A közösségi média figyelésével és figyelésével az ügyfélélményt nyújtó szakemberek több esélyt kapnak arra, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel.A lehetőségek bővelkednek: a tweetek csaknem 40%-a ügyfélszolgálattal kapcsolatos.Konkrétan itt a bontás:

• 15%-a a vásárlói tapasztalatok miatt következik be
• 13%-a termékekről szól
• 6%-a szolgáltatásokról és létesítményekről szól, ill
• 3%-a az elégedetlenséggel kapcsolatos.

Íme az öt legfontosabb módszer, amellyel a vállalatok javíthatják a proaktív szolgáltatást a közösségi médiában, hogy erősítsék a lojalitást és bevonják az új ügyfeleket:

1. Tekintse meg az összes problémát

Míg a tweetek 37%-a ügyfélszolgálattal kapcsolatos, ezeknek mindössze 3%-a van megjelölve a fontos Twitter @ szimbólummal.Sok probléma nem válik nyilvánvalóvá a vállalatok számára.Az ügyfelek közvetetten posztolnak, és a fogantyú használatának ellenőrzésénél kicsit többre van szükség.

A Twitter olyan megoldásokat kínál, amelyek segítségével az ügyfélélmény szakemberei több szűrt adathoz férhetnek hozzá.Ez elősegíti az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a kulcsszavak, a helyszínek és a vállalat által kiválasztott bizonyos nyelvek alapján.

2. Lásd a problémát, és ossza meg a megoldást

Tudja, hogy szinte mindig jobb, ha elmondja az ügyfeleknek a problémát, mielőtt jelentenie kellene Önnek.A közösségi média valószínűleg a valaha volt leggyorsabb módja annak, hogy értesítsék az ügyfeleket a problémákról.Ennél is fontosabb, hogy elmondhatja nekik, hogy megjavítja.

Használja közösségi média jelenlétét hangjelző kürtként, amikor olyan problémák merülnek fel, amelyek nagyszámú ügyfelet érintenek.Miután elmagyarázta a problémát, írja be:

• mit teszel a javítás érdekében
• a javítás becsült ütemezése
• hogyan tudnak közvetlenül kapcsolatba lépni egy személlyel kérdésekkel vagy visszajelzésekkel, és
• mire számíthatnak, ha leülepszik a por.

3. Oszd meg te is a jó dolgokat

A közösségi média hatékony platform arra, hogy a tömegek tudjanak, ha valami nincs rendben.Ne hagyja figyelmen kívül, mint egy ugyanolyan hatékony eszközt a jó hírek és az értékes információk közlésére.

Például a PlayStation rendszeresen közzétesz különféle információkat: releváns információkra mutató hivatkozásokat (amelyeket nem is a vállalat készített), meghívókat a vállalati értekezletekre és tájékoztató videókat.Ráadásul, amint kapcsolatba lép az ügyfelekkel, a PlayStation néha újratweeteli az ügyfelek mondanivalóját.

4. Jutalmazza a hűséget

Emlékszel a Blue Light Specialokra?A Kmart gyorsértékesítései olyan termékekre, amelyeket az ügyfelek ténylegesen kerestek, jutalmak voltak az üzletben vásárló hűséges vásárlók számára.Ma is használják őket online.

Ugyanilyen proaktív jutalmak történhetnek a közösségi médiában.Tegyen fel kedvezményes kódokat vagy különleges ajánlatokat rövid ideig.Bátorítsa az ügyfeleket, hogy osszák meg azokat más ügyfelekkel, akik csatlakozni fognak a közösségi médiához.

5. Ügyfelek oktatása

Mutasd meg az ügyfeleknek, hogyan használják még jobban termékeidet vagy szolgáltatásaidat, mielőtt megunnák vagy elveszítenék érdeklődésüket.

A Whole Foods ezt úgy teszi, hogy rendszeresen közzétesz tippeket a jobb főzéshez.Olyan recepteket tartalmaznak, amelyeket össze lehet húzni az általuk forgalmazott termékekkel.

A Post Planner, amely segít az embereknek közösségi médiafiókjaik kezelésében, több mint 600 blogbejegyzést tartalmaz, amelyek célja az ügyfelek és követők oktatása a közösségi média hatékonyabb használatáról.

Forrás: Internetről adaptálva