Íme kilenc szolgáltatási stílus, amelyből kik csinálják jól, és hogyan sajátíthatja el őket ügyfelei számára:

1. Az aggregátor

Ezek egyablakos ügyintézők, ahol az ügyfelek minden igényüket kielégíthetik.Fókuszban a termékek és szolgáltatások széles skálája áll.

Vezetők: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Hogyan tudod jól csinálni: Az aggregátorok célja, hogy az ügyfelek időt és pénzt takarítsanak meg.Adjon az ügyfeleknek sok választási lehetőséget, és gyorsan megkapja, amit akarnak.A kulcs az, hogy a színfalak mögötti folyamatokra összpontosítsunk, amelyek a döntéseket, a tranzakciókat és a szállítást hatékonysá teszik.

2. Az alku

Értékük az alacsony árakban rejlik.Nem kínálnak semmi különöset, de szívesen megoldást jelentenek az ügyfelek árképzési problémáira.

Vezetők: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Hogyan tudod jól csinálni: Tűzz ki világos elvárásokat, és ragaszkodj hozzájuk.Az akciós cégek csak akkor maradhatnak alkuban, ha a költségeket alacsonyan tartják.Az árképzés egyszerűsítése.Töltsön fel külön minden extra figyelemért – a nagyobb sebességtől és kényelemtől az újradolgozásig és a helyreállításig.

3. A klasszikus

A csúcson vannak.Lehet, hogy nem élvonalbeliek, de iparáguk legjobbjaiként ismertek megbízható termékekkel és ügyfélszolgálattal a hátuk mögött.

Vezetők:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Hogyan tudod jól csinálni: A klasszikusok nem izgalmasak.Ügyfélszolgálati hírnevüket megbízható termékekre és a mögöttük álló emberekre építik.A legfontosabb annak biztosítása, hogy a tapasztalat megbízható és következetes legyenminden érintési pontot.

4. A régi cipő

Amikor ezeknek a helyeknek a neve felmerül, az ügyfelek gyakran azt mondják: „Jó hely, jó szolgáltatás, jó ár” (vagy valami hasonló).Általában egy helyi vállalkozásról van szó (vagy egy nagyobb márkáról, amelynek tulajdonosa vagy franchise egy helyi), ahol az alkalmazottak ismerik a törzsvásárlókat és azt, hogy mit szeretnek.

Vezetők:Hitelszövetkezetek, Cracker Barrel, Radio Shack.

Hogyan tudod jól csinálni: Személyes kapcsolatok kialakítása és fejlesztése az ügyfelekkel, így az empátia és az elkötelezettség természetessé válik az alkalmazottak és az ügyfelek között.A legtöbb alkalmazottnak – a tulajdonostól vagy az elnöktől kezdve az élvonalbeli szervizszakemberekig és az ügyintézőkig – rendszeres kapcsolatot kell tartania az ügyfelekkel.

5. A biztonságos választás

Ezek a cégek szilárdak.A vásárlók megtanulták, hogy nem tévedhetnek, ha tőlük vásárolnak.Az ügyfelek nem lesznek elragadtatva vagy elragadtatva, de nem is fognak csalódni.

Vezetők:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Hogyan tudod jól csinálni: Nem tudsz mindig minden ember kedvében járni, de közel kerülhetsz hozzá.A Safe Choices megbízható és korrekt ügyfélszolgálatot kínál.Semmi sem túlzott vagy drága, de az alkalmazottak tisztességesen bánnak az ügyfelekkel, és az irányelvek tisztességesek minden ügyféllel szemben.

6. A megoldás

A Megoldások partneri kapcsolatokat építenek ki.Ezek akkor a legértékesebbek, ha az ügyfelek igényei összetettek, a problémák sokrétűek vagy az igények egyediek.Össze tudják húzni az összes mozgó alkatrészt, és szinkronizálni tudják őket.

Vezetők:IBM, Deloitte, UPS.

Hogyan tudod jól csinálni: A Solutions ügyfélszolgálata azért értékes, mert egy teljes válasz, nem csak egy nagyobb megoldás része.A szolgáltatási szakembereknek számos területen kell jártasnak lenniük, és képesnek kell lenniük a megfelelő mennyiségű információ összegyűjtésére ezekről a területekről a végső megoldáshoz.Nem leszel a leggyorsabb vagy leggazdaságosabb cég.De neked kell a legalaposabbnak lenned.

7. A szakember

A Szakemberek a legmagasabb szintű szakértelemmel rendelkeznek, és ezt prémium áron teszik elérhetővé a vásárlók számára.Előnyben vannak a hozzájuk hasonló cégeknél.De az ügyfeleknek jól meg kell fizetniük az effajta odafigyelést és tudást.

Vezetők:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Hogyan tudod jól csinálni: A legtöbb szakember befektet alkalmazottaiba és technológiájába, amelyek egyaránt az élvonalbeliek.Ügyfeleiknek csúcsminőségű megoldásokat kínálnak, és továbbra is hozzáadott értéket adnak a kapcsolathoz azáltal, hogy saját kutatást folytatnak, ügyfélkonferenciákat szerveznek és szakértőket bocsátanak rendelkezésre.

8. Az irányadó

Ezek a cégek elegánsak és menőek, és az ügyfeleket is menőnek érzik.Egyedi élményt nyújtanak, és az ügyfelek okosnak érzik magukat, ha üzletet kötnek velük.

Vezetők:Apple, Barney's, Uber.

Hogyan tudod jól csinálni: A divatirányítók divatos arcot mutatnak be: letisztult weboldal- és logótervezés, minimalista irodák és divatos alkalmazottak.Lehet, hogy menők, de dolgoznak az ügyfelekkel való elkötelezettség kialakításán.Rendszereket karbantartanak, hogy figyelmesen meghallgathassák az ügyfeleket, és ami a legfontosabb, a változó igények és igények szerint cselekedjenek.

9. A segédprogram

Az Utilities alapvető szolgáltatásokat nyújt az ügyfeleknek.Általában szabályozottak, néha bürokratikusak és gyakran az egyetlen játék a városban.

Vezetők:AT&T, Comcast, US Postal Service.

Hogyan tudod jól csinálni: Csak azért, mert a közüzemi vállalatok gyakran nem szembesülnek a versennyel, még nem jelenti azt, hogy megúszhatják a rossz ügyfélszolgálatot.A segédprogramok egyensúlyt tudnak teremteni a szabályozások és a szigorú irányelvek között a hatékony vitarendezéssel.Ha az alkalmazottak képzésben részesülnek és gyakorolják az empátiát, akkor valódi, nem bürokratikus élményeket teremthetnek.

 

Forrás: Internetről adaptálva