Karen Lamb író azt írta: „Egy év múlva azt kívánod, bárcsak ma kezdted volna.”A leggyorsabban növekvő startupok ezt a gondolkodásmódot alkalmazzák az ügyfélélmény felé.És minden olyan szervezet, amely javítani akarja az ügyfélélményt, ezt is fel kívánja venni.

Ha az ügyfélélmény felpörgetésén gondolkodik, hagyja abba a gondolkodást, és kezdjen el cselekedni még ma.

A Zendesk kutatása szerint az ügyfélszolgálati stratégiákon gondolkodó, megvalósító és elfogadó startupok gyorsabban fejlődnek és sikeresebbek, mint társaik.

Ez a kutatás minden vállalkozásra hatással van, függetlenül attól, hogy Ön egy startup vagy egy legenda az iparágában: A jobb ügyfélélménybe való befektetés javítja az üzletet.

„Természetes, hogy az indulási út elején prioritást ad a termékének, de nem gondol arra, hogyan értékesíti vagy támogassa ügyfeleit” – mondta Kristen Durham, a Zendesk startup vállalkozásokért felelős alelnöke.„Tudjuk, hogy a CX közvetlenül befolyásolja az ügyfelek hűségét és megtartását, és akár első alkalommal alapító, sorozatvállalkozó vagy ügyfélszolgálati vezető, aki az üzleti teljesítmény javítására törekszik, adataink azt mutatják, hogy minél hamarabb az ügyfeleket helyezi tervei középpontjába, annál gyorsabban készül fel a hosszú távú sikerre.”

A sikersztorikban egy dolog közös

A kutatók azt találták, hogy a legtöbb startup sikertörténetnek van egy közös vonása: a vállalatok a kezdetektől fogva átfogó, többcsatornás megközelítést alkalmaztak az ügyfélszolgálat és a támogatás terén.

Nem utólagos, egyetlen osztálynak vagy kizárólag reaktív funkciónak tekintették.Ehelyett az ügyfélélményt a kezdetektől fogva a műveletekbe építették be, sok – ha nem is az összes – embert bevontak, és proaktívak voltak a nagyszerű ügyfélút kialakításában.

„Az ügyfelek méretüktől, koruktól vagy iparáguktól függetlenül többet várnak el a vállalatoktól” – mondta Jeff Titterton, a Zendesk marketing igazgatója.„A differenciált ügyfélszolgálat jelentheti a különbséget a méretezés kudarca és a sikeres, gyorsan növekvő szervezetté válás között.

4 módszer az élmény javítására bárhol

Legyen szó startupról, viszonylag új cégről vagy olyan szervezetről, amely javítani szeretné az ügyfélélményt, íme a startupoktól származó ötletek, amelyek jól jártak:

1. Tegye prioritássá a valós idejű, személyes segítséget.A legsikeresebb startupok – a tanulmányban szereplő Unicorns – még gyorsabban vették át az élő csatornákat, mint más újabb cégek.Emberekbe és technológiába fektettek be az online csevegés és telefonhívások kezeléséhez, hogy az ügyfelek azonnali, személyes élményben részesüljenek.

2. Legyen ott, ahol az ügyfelek a mindennapi életükben vannak.Az ügyfelek egyre gyakrabban használják a közösségi médiát, és többet akarnak tenni, mint a barátokkal és családtagokkal való szocializációt, miközben görgetnek és posztolnak.Az ügyfélélmény javítása érdekében ne csak a közösségi médiában legyen jelen.Légy aktív és reaktív a közösségi média csatornáin.Naponta tegyen közzé bejegyzéseket, és – ha nem tud éjjel-nappal ott lenni – tartsa be az órát, amikor az ügyfélszolgálati szakemberek perceken belül rendelkezésre állnak, hogy válaszoljanak az ügyfelek hozzászólásait és/vagy megkereséseit követően.

3. Bővítse a GYIK-et.A kutatók által javasolt GYIK és az online súgóközpontok legalább 30 cikket és/vagy választ tartalmaznak.A legfontosabb, hogy ennek a 30-nak (50, 70 stb.) naprakésznek kell lennie.Legyen egy csapat vagy egyén felelőssége, hogy legalább havonta átvizsgálja a bejegyzéseket, hogy biztosan csak a legfrissebb információk kerüljenek közzé.

4. Állítsa be és tartsa be a szigorú válasz- és felbontási időket.A kutatók azonnali, automatizált válaszokat javasoltak, az online vagy e-mailes kapcsolatok felismerését.Innentől kezdve a legjobb gyakorlat az, ha három órán belül személyesen válaszol, és nyolc órán belül megoldja a megoldást.Legalább tájékoztassa az ügyfeleket arról, hogy ezen a nyolc órán belül dolgozik a megoldáson, és jelezze, hogy mikorra várható újra hallani Önről.

Internetről adaptálva