Emlékszel arra a legutóbbi katasztrófára, amelyet egy ügyfél hozott neked?Ha hamarabb kért volna segítséget, meg is akadályozhattad volna, igaz?!Itt van, hogy az ügyfelek miért nem kérnek segítséget, amikor kellene – és hogyan veheti rá őket, hogy hamarabb szólaljanak meg.

Azt gondolhatná, hogy az ügyfelek akkor kérnek segítséget, amikor szükségük van rá.Végül is pontosan ezért van „ügyfélszolgálatod”.

„A segítségkérés kultúráját kellene megteremtenünk” – mondja Bohns legutóbbi kutatásában.„De ahhoz, hogy kényelmesen és magabiztosan kérjünk segítséget, meg kell cáfolni számos feltárt félreértést.”

Az ügyfelek gyakran hagyják, hogy néhány mítosz elhomályosítsa ítéletét, amikor segítségkérésről van szó.(Valójában a kollégái, barátai és családtagjai is ezt teszik.)

Íme a három legnagyobb mítosz a segítségkérésről – és arról, hogyan oszlathatod el ezeket az ügyfelek számára, hogy segítséget kapjanak, mielőtt egy kis probléma nagy – vagy megoldhatatlan – problémává válna:

1. „Idiótának fogok kinézni”

Az ügyfelek gyakran azt gondolják, hogy ha segítséget kérnek, rosszul néznek ki.Miután részt vettek az értékesítési folyamatban, kutatást végeztek, intelligens kérdéseket tettek fel, esetleg tárgyaltak és felhasználták a terméket, felhatalmazva érzik magukat.Ekkor nem tudnak kitalálni valamit, amit úgy érzik, meg kellene érteniük, és félnek, hogy alkalmatlannak tűnnek.

A kutatás ennek ellenkezőjét bizonyítja: Egy tanulmány szerint a segítséget kérőket kompetensebbnek ítélték meg – valószínűleg azért, mert mások tisztelik azt, aki felismeri a problémát, és a legjobb megoldást annak leküzdésére.

Mit kell tenni: Könnyű utat kell adni az ügyfeleknek, hogy a kapcsolat korai szakaszában segítséget kérjenek.Amikor vásárolnak, mondd azt: „Sok ügyfél említette, hogy volt egy kis problémája az X-szel. Hívjon, és végigvezetem.Ezenkívül nézze meg őket, és kérdezze meg: „Milyen problémákba ütközött X-szel?”Vagy: "Hogyan segíthetek Y-ben?"

2. „Nemet fognak mondani”

Az ügyfelek attól is tartanak, hogy visszautasítják őket, amikor segítséget kérnek (vagy bármilyen különleges kérést).Lehet, hogy nem egy határozott: „Nem, nem segítek”, de attól tartanak, hogy „nem tehetjük meg”, „erről nem gondoskodunk” vagy „nem vonatkozik rá a jótállás”.

Ezért megpróbálnak egy kerülő megoldást, vagy abbahagyják a termék vagy szolgáltatás használatát – aztán abbahagyják a vásárlást, és ami még rosszabb, elkezdik mondani másoknak, hogy ne vásároljanak Öntől.

Bohns szerint a kutatás ismét az ellenkezőjét bizonyítja: az emberek hajlandóbbak segíteni – és a végletekig segíteni –, mint azt mások gondolják.Természetesen az ügyfélszolgálaton nagyon szívesen segítesz.

Mit kell tenni:Adjon meg minden lehetséges utat az ügyfeleknek a hibaelhárításhoz és a problémamegoldáshoz.Emlékeztesd az ügyfeleket minden kommunikációs csatornán – e-mail, számlák, közösségi oldalak, weboldalak nyitóoldalai, GYIK, marketinganyagok stb. – a segítségnyújtás különböző módjaira, így a legegyszerűbb megoldás egy ügyfélszolgálati szakértő felhívása.

3. „Kivalló vagyok”

Meglepő módon néhány ügyfél azt gondolja, hogy a segítségkérés zavaró, és a segítő személy neheztel rá.Lehet, hogy úgy érzik, hogy impozánsak, és az erőfeszítés, hogy segítsenek nekik, kényelmetlen vagy túlzott „egy ilyen kis probléma” miatt.

Még ennél is rosszabb, hogy azért lehet bennük ez az „impozáns benyomás”, mert volt egy korábbi tapasztalatuk, amikor segítséget kértek, és közömbösen kezelték őket.

Természetesen a kutatások ismét bebizonyítják, hogy ez tévedés: a legtöbb ember – és minden bizonnyal az ügyfélszolgálati szakemberek – hajlamos „meleg fényt” kapni attól, hogy másokon segít.Jó érzés jónak lenni.

Mit kell tenni: Hangsúlyozza, hogy segíteni akar az ügyfelekkel való minden kapcsolatfelvétel során, hogy soha ne érezzék elriasztani az Önnel való kapcsolatfelvételtől.Az interakciókat ezzel fejezze be: „Nagyon örülök, hogy segíthettem.”– Öröm volt segíteni neked."Szeretek segíteni az ügyfeleknek az ehhez hasonló dolgokban."Mindaddig, amíg őszinte vagy, az ügyfelek jól érzik magukat, ha kérdeznek.

Forrás: Internetről adaptálva