Gondolkoztál már azon, hogy az ügyfelek miért nem térnek vissza, miután az értékesítés elkápráztatta őket, és lenyűgözte a szolgáltatás?Lehet, hogy Ön elkövette az alábbi hibák egyikét, amelyek a vállalatok ügyfeleibe kerülnek minden nap.

Sok vállalat törekszik arra, hogy ügyfeleket szerezzen, és rohan, hogy kielégítse őket.

Aztán néha nem csinálnak semmit – és ilyenkor a dolgok rosszul mennek.Az ügyfeleknek állandó odafigyelésre van szükségük.

„Az ügyfélszolgálatnak folyamatosan alkalmazkodnia kell ahhoz, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson.”

Íme az ügyfelek megtartásának főbb hibái – és azok elkerülése.

1. Haladjon túl gyorsan

Néha az értékesítési és szolgáltatási szakemberek megkérdőjelezik a vásárlást vagy az érdeklődést, és a következő potenciális ügyfélre vagy problémára térnek át anélkül, hogy megbizonyosodnának arról, hogy az új ügyfél teljesen elégedett.És ha a vásárlók csak egy kis közömbösséget éreznek, elégedettségük csökkenni fog – lehet, hogy olyan mértékben, hogy nem térnek vissza.

A javítás: Minden interakciót és/vagy tranzakciót fejezzen be egy kérdéssel, hogy felmérje az elégedettséget.Például: „Az Ön megelégedésére kezeltük ezt?”– Elégedett vagy azzal, hogy ez így alakult?– Megfeleltük az elvárásait?Figyeljen a hangra is, amikor válaszolnak.Ha nem egyezik a szavakkal – például a szűkszavú „Rendben” szinte soha nem jó –, áss mélyebbre, hogy megtudd, mi a hiba, és javítsd ki.

2. Kerülje a panaszokat

Ha valami nem a várt módon történik, egyes szervezetek elkerülhetik a nyomon követést, mert nem akarják meghallgatni és kezelni a panaszokat.Képzeld, mi lesz akkor?Az ügyfelek panaszkodnak a barátoknak, a családtagoknak és a kollégáknak – és senki sem köt üzletet a szervezettel.

A javítás:Nagyon fontos nyomon követni, ha a tapasztalatok elmaradtak.Néha elég ahhoz, hogy boldoggá tegyük az ügyfeleket, ha csak megkérdezzük, hogy vannak, és elismerjük, hogy a dolgok nem mentek olyan jól, mint a szokásos.

3. Hagyd abba a tanulást

Egy új értékesítés és az ügyfelekkel folytatott kezdeti interakciók után az értékesítési és szolgáltatási szakemberek néha úgy gondolják, hogy mindent tudnak az ügyfelekről és igényeikről.De gyakrabban ezeknek az ügyfeleknek egyre több vagy változóban lévő igényei vannak, amelyek nem teljesülnek – így az ügyfelek egy másik vállalathoz költöznek, amely alkalmazkodik a változásaikhoz.

A javítás: Soha ne hagyd abba a tanulást.Amikor interakcióba lép, kérdezze meg az ügyfeleket a változó igényekről.Kérdezd meg, hogy az általuk használt termék vagy szolgáltatás teljes mértékben megfelel-e az igényeiknek – és ha nem, akkor adj lehetőséget, hogy kipróbáljanak valami mást.

4. Állítsa le a megosztást

Az ügyfelek nem tudnak mindent az Ön termékeiről és szolgáltatásairól, mégis gyakran magukra maradnak, hogy kitalálják.Ha az ügyfelek nem tudják, vagy nincs idejük és hajlandóságuk kitalálni, akkor végeznek Önnel.

A javítás: Az ügyfeleknek továbbra is szükségük van az Ön tanácsára.Az ügyfelek megtartása érdekében rendszeresen adjon nekik olyan információkat – közösségi médián, e-mailen, gyakorlati képzésen, fehér könyveken stb. –, amelyek segítségével hatékonyabban használhatják termékeit és szolgáltatásait, és jobban élhetnek vagy dolgozhatnak.

Internetről adaptálva