Egy ideges ügyfélnek van füle, és most azt várja, hogy válaszoljon.Amit mondasz (vagy írsz), az meg fogja tenni vagy megtörni az élményt.Tudod, mit kell tenned?
Nem számít az ügyfélélményben betöltött szerepe.Legyen szó telefonhívásokról és e-mailekről, a termékek piacra dobásáról, értékesítésről, áruszállításról, számlázásról vagy ajtónyitással… valószínűleg hallani fog a dühös vásárlóktól.
Amit ezután mond, az létfontosságú, mert amikor az ügyfeleket arra kérik, hogy értékeljék tapasztalataikat, a kutatások azt mutatják, hogy véleményük 70%-a azon alapul, hogy úgy érzik, hogyan kezelik őket.
Figyelj, aztán mondd…
Az első lépés, ha egy ideges vagy dühös ügyféllel foglalkozol: hallgass.
Hadd szellőztessen.Fogadja el – vagy jobb esetben jegyezze fel – a tényeket.
Ezután ismerje el az érzelmeket, a helyzetet vagy valamit, ami egyértelműen fontos az ügyfél számára.
Ezen kifejezések bármelyike – kimondva vagy írva – segíthet:
- Sajnálom ezt a bajt.
- Kérem, meséljen többet a…
- Megértem, miért vagy ideges.
- Ez fontos – neked és nekem is.
- Hadd lássam, jogom van-e ehhez.
- Dolgozzunk együtt, hogy megoldást találjunk.
- Íme, mit fogok tenni érted.
- Mit tehetünk most ennek megoldására?
- Azonnal gondoskodni akarok róla.
- Gondolja, hogy ez a megoldás működne az Ön számára?
- Amit most teszek, az az, hogy… akkor tudok…
- Azonnali megoldásként szeretném javasolni…
- Jó helyre jött, hogy megoldja ezt.
- Mit tartana tisztességes és ésszerű megoldásnak?
- Rendben, hozzuk jobb formába.
- Nagyon örülök, hogy segíthetek ebben.
- Ha én nem tudok erről gondoskodni, tudom, ki tud.
- Hallom, amit mond, és tudom, hogyan segíthetek.
- Jogod van idegesnek lenni.
- Néha kudarcot vallunk, és ezúttal itt vagyok, és készen állok a segítségre.
- Ha a te helyedben lennék, én is hasonlóan éreznék.
- Igazad van, és azonnal tennünk kell valamit.
- Köszönöm… (hogy felhívtad erre a figyelmemet, őszinte voltál velem, türelmedért velünk, hűségedért, még akkor is, ha a dolgok rosszul mennek, vagy folytatod az üzletedet).
Másolás az internetes forrásokból
Feladás időpontja: 2021-04-04
