Hagyd abba a képzelődést, és valósítsd meg.

„Gyakran az a probléma, hogy egyikünknek sem ugyanaz a közös elképzelése a sikerről az ügyfelekkel.”„Az ügyfélközpontúságot akkor érheti el, ha mindenki megérti a hosszú távú célokat, és azokért dolgozik.”

Hogyan juthat oda?Amikor tesegítsen mindenkinek elsajátítani a gondolkodásmódot, a készségeket és az eszközöketaz ügyfélélmény felkarolása és javítása.

Íme mindegyikhez a bevált gyakorlatok, amelyeket olyan szervezetektől származtatnak, amelyek sikeresek voltak.

Teremtse meg a gondolkodásmódot

Az ügyfélközpontú gondolkodásmód a vezetői szponzorációval kezdődik.A legfelsőbb irodáknak hinniük kell abban, hogy „ügyfeleik sikeressé tételében dolgoznak” – mondja Morrissey.

A WorkDay például „a belülről kifelé irányuló gondolkodásról a kívülről befelé irányuló gondolkodásra” lépett át.A vezetők elkezdtek több döntést hozni először az alapján, hogy azok milyen hatással lesznek az ügyfelekre.Ezután a szervezet minden szintjén hasonló gondolkodásmódra ösztönöztek.

Építsd fel a készségkészletet

Ez a legfontosabb lépés az ügyfélközpontú szervezetté váláshoz.Adja meg alkalmazottainak azokat a készségeket és ismereteket, amelyek az ügyfeleket helyezhetik előtérbe.

Morrissey a következőket javasolja:

• Kezdje az ügyfelek elfogultságából, ami mindennek a középpontjában áll.Hozzon létre olyan folyamatokat és mechanizmusokat, amelyek összekötik az embereket a részlegek között, hogy ugyanazokat a naprakész információkat kapják az ügyfelekről – függetlenül attól, hogy naponta használják, vagy szükségük van rá, vagy sem.
• Készítsen térképet az ügyfél útjáról, és határozza meg, hol lehet mindenki hatással az utazásra.Tisztítsa meg a térképet és a megosztott információkat a mozaikszavaktól és az osztályok nyelvezetétől, és használjon közös nyelvet, hogy elérje azt a pontot, ahol mindenki azt mondhatja: „Megértjük céljaikat és prioritásaikat” – mondja Morrissey.Ez lehet olyan egyszerű, mint a napi frissítések egy fehér táblán vagy egy e-mail üzenet, vagy olyan bonyolult, mint egy új CRM-rendszer.
• Hívjon meg egy tömeget, hogy értékelje az ügyfelek tevékenységét.Bővítse ki az „ügyletértékeléseket”, amelyekben általában vezetők, valamint értékesítési és szolgáltatási szakemberek vesznek részt.Indítsa el a „fiók-ellenőrzéseket”, amelyekben részt vehetnek a pénzügyi, marketing, informatikai és ellátási lánc képviselői.Kérdezd meg őket, hogy milyen problémákat vagy lehetőségeket látnak.

„A legjobb meglátások és visszajelzések gyakran olyan emberektől származnak, akik nincsenek mindennap közvetlenül kapcsolatban az ügyféllel” – mondja Morrissey.„Nekik vannak a legkreatívabb ötleteik” a vásárlói élmény fokozására.

Optimalizálja a szerszámkészletet

Az eszközkészlet fejlesztése érdekében a szervezetek le akarják dönteni a silókat.Ha az ügyfél nem mindenkinél van minden héten, akkor valószínűleg nem lesz ügyfélközpontú, és nem is marad meg.

Egy módszer: Ossza meg az ügyfelek sikertörténeteit legalább havonta e-mailben.Emelje ki azokat a dolgokat, amelyeket a normál ügyfélkapcsolati pontokon kívüli emberek tettek az ügyfelek segítése érdekében.Adjon tippeket arra vonatkozóan, hogy mindenki hogyan javíthatja az ügyfélélményt, vagy tegyen javaslatokat a folyamatok és protokollok javítására.

Forrás: Internetről adaptálva