Ügyféltapasztalat előnyei: Fejleszd az empátiát!Ez az egyik dolog, amire az ügyfeleknek nagyobb szüksége van, mint valaha.

Az ügyfelek körülbelül 75%-a úgy gondolja, hogy egy vállalat ügyfélszolgálatának empatikusabbnak és érzékenyebbnek kell lennie a világjárvány következtében.

„Az, ami kiváló ügyfélszolgálatnak minősül, változik, és gyorsan változik.”„Néhány évvel ezelőtt úgy érezhette az ügyfelek, hogy gondoskodnak róluk, ha automatikus válaszokat küld, és meggyőzően kijelenti, hogy mindent megtesz.Ez már nem repül, mivel az ügyfelek képzettebbek és jobb kapcsolatban állnak egymással.Egy világjárványt hozzon létre, és nagyon magas elvárásai vannak az ügyfélszolgálattal.”

Mi másra vágynak most a legjobban?Azt akarják, hogy problémáik gyorsabban megoldódjanak.És azt akarják, hogy az általuk választott csatornákon oldják meg őket.

Itt van egy közelebbi pillantás az ügyfelek három legfontosabb kívánságára.

Hogyan legyünk empatikusabbak

Az ügyfelek több mint 25%-a azt szeretné, ha az élvonalbeli ügyfélélményt nyújtó szakemberek jobban reagálnának.Az ügyfelek körülbelül 20%-a szeretne több empátiát.És 30%-uk mindkettőt szeretné – extra reakciókészséget és empátiát!

Íme három módja annak, hogy nagyobb empátiát építsenek ki a járványkorszak szolgáltatásaiban:

• Éreztesd az ügyfelekkel, hogy az érzéseik igazak.Nem kell egyetértened velük, de tudatni szeretnéd velük, hogy joggal érzik magukat frusztráltnak, idegesnek, levertnek stb. .”
• Felismerni a nehézségeket.Senki sem kerülte el a fájdalmat vagy a nyugtalanító érzéseket a járvány elől.Ne tégy úgy, mintha nem lenne ott.Egyezzen meg az ügyfelekkel, hogy nehéz év volt, példátlan idők, nehéz helyzet vagy bármi, amit bevallnak.
• Gyerünk tovább.Természetesen továbbra is meg kell oldania a problémákat.Ezért használjon olyan megoldásokat, amelyek jobban érzik magukat.Mondja azt, hogy „Én vagyok az, aki el tudja intézni ezt”, vagy „Azonnal intézkedjünk.”

Hogyan lehet gyorsabban megoldani a problémákat

Bár a legtöbb ügyfél azt mondja, hogy általában elégedett a szolgáltatással, mégis azt szeretnék, ha a megoldások gyorsabban történnének.

Honnan tudjuk ezt?Közel 40%-uk azt mondta, hogy időben megoldást szeretne, vagyis azt szeretné, ha a megoldást azonnal megoldanákaz övékidőkeret.Körülbelül 30%-uk szeretne hozzáértő ügyféltapasztalattal foglalkozó szakemberekkel foglalkozni.És csaknem 25%-uk nincs türelme megismételni aggodalmát.

A három probléma megoldása:

• Kérdezzen az időkeretről.A legtöbb szervizszakember tudja, mennyi ideig tart a válasz vagy a megoldás.De az ügyfelek nem, hacsak nem mondod el nekik, és nem támasztod alá az elvárásokat.Mondja el az ügyfeleknek, mikor számíthatnak megoldásra, kérdezze meg, hogy ez működik-e számukra, és ha nem, dolgozzon a megfelelő időpont megtalálásán.
• Erősítő edzés.Igyekezzen az élvonalbeli szervizszakembereknek – különösen, ha távolról dolgoznak – napi, pontszerű tájékoztatást küldeni az ügyfeleket érintő változásokról.Tartalmazzon olyan dolgokat, mint például a szabályzatok, idővonalak, termékek, szolgáltatások és megoldások változásai vagy hibái.
• Ösztönözze a jobb jegyzetelést és az átadást.Amikor az ügyfeleket egy másik személyhez kell költöztetnie, hogy segítsen, törekedjen az élő átadásokra, amikor az eredeti támogató személy bemutatja az ügyfelet a következőnek.Ha ez nem lehetséges, képezze ki az alkalmazottakat, hogy világosan jegyezzenek fel a problémát, a kérést és az elvárásokat, hogy a következő segítő személy megtehesse ezt a kérdések megismétlése nélkül.

Legyen ott, ahol az ügyfelek vannak

A közhiedelem ellenére az ügyfelek generációkon átívelően – a Z generációtól a Baby Boomerig – hasonló előnyben részesítik a segítséget.És az első preferenciájuk az e-mail.

Az egyetlen különbség az, hogy a fiatalabb generációk a chatet és a közösségi médiát részesítik előnyben, míg az idősebb generációk a telefont preferálják.

A lényeg: Továbbra is szeretné támogatni ügyfeleit ott, ahol vannak – online, telefonon és e-mailben, képzése és erőforrásai nagy részét az e-mailes támogatásra fordítva.Itt az ügyfelek részletes válaszokat kaphatnak, amelyekhez kényelmesen hozzáférhetnek.

Másolás az internetről