Mindannyian reméljük, hogy a legtöbb dolog másképp fog kinézni 2021-ben – és az ügyfélélmény sem lesz másként.A szakértők szerint itt lesznek a legnagyobb változások – és hogyan lehet alkalmazkodni.

Az Intercom 2021-es ügyféltámogatási trendjei szerint az ügyfelek különféle élményekre számíthatnak – távolságtartóra, hatékonyra és személyesre, legalább egy ideig.

Valójában az ügyfélélmény-vezetők 73%-a azt mondta, hogy az ügyfelek személyre szabott és gyors segítséggel kapcsolatos elvárásai egyre növekszenek – de csak 42% érzi biztosnak, hogy megfelel ezeknek az elvárásoknak. 

„Az átalakuló trendek a gyors és személyes ügyfélszolgálat új korszaka felé mutatnak” – mondta Kaitlin Pettersen, az Intercom ügyfélszolgálatának globális igazgatója.

Íme, mit találtak az Intercom kutatói – plusz tippek arra vonatkozóan, hogyan építheti be a trendeket a 2021-es vásárlói élménybe.

1. Légy proaktívabb

Az ügyfélélmény-vezetők csaknem 80%-a 2021-ben a reaktív szolgáltatási megközelítésről a proaktív megközelítésre szeretne áttérni.

Az egyik legjobb módja annak, hogy proaktívabbá váljon, ha szorosabbra fűzi a marketingcsapatot.A marketingszakemberek segíthetnek a szervizcsapatoknak abban, hogy az ügyfelek igényei előtt maradjanak, mert:

• olyan promóciókat hozzon létre, amelyek forgalmat, értékesítést, kérdéseket és keresletet generálnak az ügyféltapasztalat-csapatok felé
• szorosan figyelemmel kíséri az ügyfelek viselkedését, gyakran azonosítva, hogy az ügyfelek mi iránt fognak érdeklődni, vagy mi az, ami elveszíti érdeklődését, és
• figyelemmel kíséri az elkötelezettséget, felismerve az ügyfelek érdeklődésének és aktivitásának szintjét online és más csatornákon keresztül.

Tehát 2021-ben dolgozzon szorosabban marketingcsapatával – még akkor is, ha csak helyet foglal az asztalukban.

2. Hatékony kommunikáció

Az ügyfélélményt vezetők csaknem kétharmada azt állítja, hogy havonta akadályokba ütközik, mert embereik és eszközeik nem kommunikálnak olyan jól, ahogyan kellene.

Sokan azt mondják, hogy támogatási technológiájuk nem integrálódik a technológiával a szervezet más területeihez – és gyakran ezekről a területekről van szükségük információra.

Bár a megfelelő automatizálásba való befektetés, a munkafolyamatok és a chatbotok segítenek javítani a kommunikációs nehézségeken, csak akkor működnek jól, ha az alkalmazottak megtanulják a technológiát, és naprakészek maradnak.

Tehát a költségvetés tervezése és a hatékony kommunikáció tervezése során a következő évben számolja be az alkalmazottak számára rendelkezésre álló időt, erőforrásokat és ösztönzőket, hogy az eszközök és képességeik naprakészen maradjanak.

3. Meghajtó érték

A kutatók azt találták, hogy számos ügyfélszolgálati és tapasztalati tevékenység szeretne a „költségközpontból” az „értékhajtó” irányába mozdulni.

Hogyan?Az ügyfélszolgálati vezetők több mint 50%-a azt tervezi, hogy jövőre felméri csapata ügyfélmegtartásra és megújításokra gyakorolt ​​hatását.Be fogják bizonyítani, hogy a frontvonalbeli alkalmazottaik lojálisak és költekeznek az ügyfelek.

Tervezze meg most, hogy legalább havonta adatokat gyűjt, hogy bemutassa csapata munkáját és annak az ügyfelek megtartására gyakorolt ​​hatását.Minél közelebb tudja összehangolni az erőfeszítéseket és a kemény dollármegtartási eredményeket, annál valószínűbb, hogy 2021-ben több ügyfélélményt fog kapni.

4. Legyen csevegés

Számos ügyfélélmény-vezető elfogadta és növelte a chatbot használatát az elmúlt években.A chatbotokat használók 60%-a azt mondja, hogy a felbontási ideje javult.

Vannak chatbotok a szolgáltatási arzenáljában?Ha nem, akkor ez egy okos befektetés lehet az ügyfélélmény és a költés javítása érdekében: a chatbotokat használó vezetők 30%-a szerint az ügyfelek elégedettségi mutatója emelkedett.

Másolás az internetes forrásokból