Az ügyfelek panaszai hatékony eszközei lehetnek a kapcsolat erősítésének.

Ennek három oka van:

1. A panaszok rámutatnak a fejlesztésre szoruló területekre.Figyelmeztető jelként is működnek, ha az ügyfél versenytársra készül.
2. A panaszok egy második esélyt adnak arra, hogy szolgáltatást és elégedettséget nyújtsanak az elégedetlen ügyfeleknek.A panaszkodó ügyfél őszinte hozzád, és lehetőséget ad a jóvátételre.
3. A reklamáció remek lehetőség a vásárlói hűség erősítésére.A legtöbb vásárló nem gondol arra, hogy milyen szolgáltatást nyújt, ha minden jól megy.Természetesnek veszik.De ha probléma adódik, biztos lehet benne, hogy értékelik Önt és szolgáltatását.

Mit akarnak az ügyfelek

Az ügyfelekben egy közös vonás van, amikor panaszt tesznek – azt szeretnék, ha azt gyorsan és szakszerűen, minimális energiafelhasználással kezelnék.Minél több panaszt old meg gyorsan, annál nagyobb az esélye a hosszú távú kapcsolatok kialakítására.

7 tipp

Az ügyfelek panaszkodása hatékony lehet a kapcsolat javításában vagy a katasztrófa tervezetében, attól függően, hogyan kezeli őket.

Íme 7 tipp:

1. Keresse és fogadja a panaszokat.Nem bosszúságot jelentenek, hanem lehetőséget az ügyfelek hűségének megszerzésére és építésére.Legyen óvatos a hosszú távú ügyfelekkel, akik soha nem panaszkodnak.Vagy nem őszinték, vagy más céghez készülnek áttérni anélkül, hogy megmagyaráznák, miért.
2. Vegyünk komolyan minden panaszt.Ami számodra jelentéktelennek tűnik, az nagyon is nagyra tűnhet az ügyfél fejében.Tekintsen minden panaszt komoly lehetőségnek, amelyet nem hagyhat figyelmen kívül.
3. Ismerje meg a panaszokat, és dolgozzon tovább a panaszok kezelésében.Amellett, hogy rámutat arra, hogyan javítható a szolgáltatás minősége, a panaszok tanulmányozása és elemzése feltárhat kisebb problémákat, mielőtt azok komolyabbá válnának.
4. Használja a legjobb döntését, hogy helyesen cselekedjen, amikor ügyfélpanaszt kap.Nyitottan, őszintén és magabiztosan építhetsz bizalmat.Tegyen fel fürkésző kérdéseket, hogy megtudja, mire panaszkodik az ügyfél.Ne feltételezzen semmit, és ne keressen kifogásokat.Próbáld meg elkerülni a hibáztatást vagy a hibáztatást.Tegyen fel jó kérdéseket, hogy megtudja, mire van szüksége ügyfelének a helyzet megoldásához.
5. Légy jó hallgató.Ez azt jelenti, hogy aktívan figyelsz, hogy megmutasd az ügyfeleknek, hogy megérted.Például, ha az ügyfélnek összetett üzenetet kell közvetítenie, ismételje meg a főbb pontokat, hogy megmutassa, megérti.Ezután tegyen fel tisztázó kérdéseket.
6. Megszegni vagy meghajlítani a szabályokat, amikor annak van értelme és helyénvaló.Ügyeljen arra, hogy tájékoztassa értékesítési vezetőjét.Ne érezd úgy, hogy mindig a könyvhöz kell menned.Néha a szabály szelleme a fontosabb, mivel a szabályok célja, hogy a dolgok hatékonyabban működjenek.
7. Ha lehetséges, használjon nyerő szavakat és tapintatos kifejezéseket.Kerülje a negatív szavakat és kifejezéseket, például: „Ezt nem tehetjük meg” vagy „Ez ellentétes a vállalati politikával”.Ehelyett próbálja ki a „keressünk egy alternatív megoldást” módszert, vagy ajánljon fel további kutatást.

Forrás: Internetről adaptálva