Az ügyfelek nagyon könnyen „megcsalják” Önt, ha többnyire névtelen online kapcsolata van.Tehát lehetséges-e valódi lojalitást kiépíteni, ha nem személyesen érintkezik egymással?

Igen, egy új kutatás szerint.

A pozitív személyes interakció mindig kulcsfontosságú lesz a lojalitás kialakításában, de az ügyfelek közel 40%-a szerint a személyes élmény nem csak egy személlyel való interakcióból áll.

A vállalatok úgy is létrehozhatnak személyes élményeket, ha ismerik az ügyfelek személyes preferenciáit, és ezek alapján lépnek kapcsolatba velük.Support.comfelmérés.

A nagy lehetőség

Hol vannak tehát a legnagyobb lehetőségek a vállalatok számára a hűség kiépítésére, ha a kapcsolat nagy része online?A felmérésben részt vevő ügyfelek azt mondják, hogy ez a vásárlás után történik, amikor a termék birtokában van, a szolgáltatást tapasztalják, vagy segítségre van szükségük egy szervizszakembertől vagy technikustól.Ez teszi vagy töri meg a hűségüket.

Igen, azt szeretné, hogy webhelye jó benyomást keltsen, hogy a potenciális ügyfelek figyelembe vegyék Önt.Marketingszakemberei tudják, hogyan lehet vonzóvá és könnyen navigálhatóvá tenni a forgalomban való behajtást és a kezdeti eladást.Innentől kezdve itt van hat dolog, amit az ügyfélszolgálati szakemberei tehetnek a hűség kialakítása érdekében:

1. Válaszoljon a parancsokra

Gyorsan indítsa el az első vásárlás utáni élményt.Automatikus válasz küldése, amint az ügyfelek leadják a rendelést.Tedd személyessé, gratulálj nekik okos döntéseikhez.Nézze meg, mit vásároltak.Tudasd velük, mire számítsanak a következőben.Adja meg egy adott személy nevét és elérhetőségét.Kerülje az általános „Ügyfélszolgálati csapat” aláírást.

2. Folytassa az információáramlást

Tájékoztassa az ügyfeleket a rendeléseikről – ne a legújabb promócióiról.Küldje el a szállítási adatokat (majdnem minden fuvarozó lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy nyomon kövessék megrendeléseiket) a termékekről vagy frissítésekről a várható szolgáltatások érkezésekor.Állítson be riasztásokat a rendszerében, hogy az ügyfélszolgálat tudja, ha a rendelés teljesítési folyamata akadozik.Így személyes e-mailt küldhetnek, vagy felhívhatják az ügyfeleket, hogy ne lepjék meg őket, vagy ne keserítsék el őket a késés miatt.

3. Mutasd meg személyiségedet

Az ügyfelek úgy érzik, hogy barátságosak az alkalmazottakkal és az Ön cégével, ha többet oszt meg velük.Kérje meg a szolgáltató szakembereket, hogy adjanak hozzá képeket magukról az e-mail aláírásukhoz és a közösségi média profiljukhoz.Tegyen közzé fotókat létesítményéről és alkalmazottairól a webhelyén.

4. Légy aktív

A közösségi média egy olyan platform, ahol az alkalmazottak egy kicsit jobban megmutathatják személyiségüket, mint e-mailben és online chaten.Természetesen mindennek, amit írnak, professzionálisnak kell lennie, de a közösségi média egy lazább hely, ahol a szolgáltató szakemberek megemlíthetik hobbiikat és érdeklődési köreiket – akárcsak egy személyes beszélgetés során.

Adott esetben adj teret nekik, hogy megosszák egy vicces történetet egy szeretett háziállatról, kedvenc sportcsapatról vagy egy érdekes könyvről.Az ügyfelek személyes szinten kapcsolódnak ehhez.

5. Legyen friss

Gyakran változtassa webhelyének kezdőlapját, és frissítse közösségi média bejegyzéseit naponta néhány alkalommal friss ötletekkel és hírekkel.Megnyugtatja az ügyfeleket, hogy az interneten látottak mögött aktív, érdeklődő emberek állnak.Ráadásul frissen tartja a vásárlói élményt.

6. Hívd fel őket

Egyes helyzetek tényleges telefonbeszélgetést tesznek szükségessé, még akkor is, ha a kapcsolat mindig is online volt.Hívja fel az ügyfeleket, ha hibák történnek.Kérjen bocsánatot, magyarázza el, mi történt, és mit tettek vagy fognak tenni a javítás érdekében.Ezután kérdezze meg őket, hogyan szeretnének értesülni a haladásról.Ugyanolyan boldogok lehetnek – és továbbra is kapcsolatban érzik magukat – egy kevésbé személyes e-mail vagy közösségi média bejegyzés miatt.

Forrás: Internetről adaptálva