Ha az ügyfelek idegesek, készen áll a következő lépésükre?Így kell felkészülni.

Készítse fel a legjobb embereit, hogy válaszoljanak a telefonra.

A közösségi média iránti figyelem ellenére az igazán frusztrált vagy ideges ügyfelek 55%-a inkább egy céget hív fel.Mindössze 5%-uk fordul a közösségi médiához, hogy kiszellőztesse magát, és reméli, hogy megoldódik a probléma – derült ki egy friss ügyfélszolgálati tanulmányból.

Miért részesítik előnyben az ügyfelek még mindig a tényleges beszélgetést, mint a digitális cserét, ha idegesek?Sok szakértő egyetért abban, hogy jobban bíznak abban, hogy határozott állásfoglalást kapnak, ha valakivel beszélnek.Ráadásul az emberi hangban több érzelmi vigasz van, mint a számítógép képernyőjén megjelenő írott szóban.

Tehát a telefont felvevőknek jártasnak kell lenniük a termékismeretben és – különösen manapság – az empátiában is.

Mit is mondjak

Ezek a kifejezések a legjobbak közé tartoznak, amelyeket bármely szolgáltató szakember használhat feldúlt ügyfelekkel való foglalkozás során.Gyorsan lecsillapítják a vizet, és megnyugtatják az ügyfeleket, hogy valaki az ő oldalukon áll.

• Sajnálom.Miért nyugtatja meg szinte azonnal ez a két szó a feldúlt vásárlókat?A szavak együttérzést, annak elismerését, hogy valami elromlott, és őszinte erőfeszítést mutatnak a dolgok jóvá tételére.Használatuk nem azt jelenti, hogy vállalja a felelősséget azért, ami rossz, de azt igen, hogy vállalja a felelősséget azért, hogy helyes legyen.
• Ezt együtt fogjuk megoldani.Ezek a szavak azt mondják az ügyfeleknek, hogy Ön a szövetségesük és szószólója a dolgok helyesbítésében és a kapcsolatépítésben.
• Mit tart tisztességes és ésszerű megoldásnak?Vannak, akik attól tartanak, hogy az ügyfeleknek ennyi irányítást adnak, de a legtöbb esetben az ügyfelek nem kérik a holdat és a csillagokat.Ha nem tudja pontosan azt nyújtani, amit ők akarnak, legalább jó ötletet kap arról, hogy mi teszi őket boldoggá.
• Elégedett ezzel a megoldással, és fontolóra veszi, hogy újra üzleteljen velünk?A feldúlt ügyfelekkel való foglalkozás során többnek kell lennie a problémáik megoldásánál – a kapcsolat fenntartása is legyen.Tehát ha bármelyikre nemmel válaszolnak, még mindig van tennivaló.
• Köszönöm. Ezt a két szót nem lehet elégszer elmondani.„Köszönöm, hogy velem dolgozott ezen”, „Köszönöm a türelmét” vagy „Köszönöm a hűségét.”Mindig nagyra értékeljük üzletük elismerését és türelmét.

Forrás: Internetről adaptálva