A chat korábban nagyobb cégeknek szólt, nagyobb költségvetéssel és nagyobb személyzettel.Többé nem.Szinte minden ügyfélszolgálati csapat tud – és kell is – csevegést kínálnia.Végül is ez az, amit a vásárlók akarnak.

A Forrester kutatása szerint az ügyfelek közel 60%-a az online csevegést választotta segítségnyújtásnak.

Ha Ön egy közepes vagy kis méretű ügyfélszolgálati tevékenységet folytat, itt az ideje, hogy felgyorsítsa a csevegést.És ha már kínálja, érdemes lehet finomhangolni.

„A csevegésen keresztüli kivételes szolgáltatás nem csak egyszerű technológiai platformot jelent” – mondja Kate Zabriskie."A csevegés egy külön kommunikációs csatorna, amely saját szabályrendszerrel rendelkezik, és a csevegést megvalósító szervezeteknek fel kell készíteniük a szolgáltatás képviselőit a hatékony használatára."

A Zabriskie a következő lépések megtételét javasolja:

1. Válassza ki a megfelelő embereket

Ha a platform működik, válasszon olyan szolgáltatói szakembereket, akik már jól kommunikálnak az ügyfelekkel.

Ami még fontosabb, kérdezze meg azokat, akik gyorsan tudnak gépelni és jó írók.Lehet, hogy a csevegés kevésbé formális, de a helyesírás és a nyelvtan továbbra is fontos.

2. Szabványok felállítása

Egy csapattal állítson fel olyan szabványokat, amelyek ésszerűek az Ön működéséhez, például:

• Mennyiség.Hány csevegést kell kezelnie egy képviselőnek egyszerre?Eleinte ragaszkodniuk kell egyhez, és még a tapasztalt ismétlőknek is három alatt kell tartaniuk, mondja Zabriskie.
• Témák.Nem minden téma alkalmas csevegésre.Döntse el, mit tehet a csevegésben – és mit érdemes offline módban áthelyezni – iparágától, szabályozásától, tudásának mélységétől és erőforrásaitól függően.
• Korlátok.Határozza meg a témákat, a csevegés hosszát és a csevegésről a különböző módokba való áttéréshez szükséges egyéb feltételeket.

3. Maradj hű a márkádhoz

Tanítsd meg a képviselőket, hogy a meglévő márkádhoz és szolgáltatási stílusodhoz hűen beszéljenek.Nem kell formálisabb vagy informálisabb lenni, mint amennyit már a chatben használsz.

Kérdezd meg magadtól:

• Hogyan induljon el a chat, ha az ügyfél már megosztott információkat?
• Milyen szavak és kifejezések illeszkednek a márkához?
• Milyen szavakat és kifejezéseket kerüljünk?
• Hogyan kell a képviselőknek megszólítaniuk a dühös vagy csalódott ügyfeleket?
• Miben különböznek az üdvözlések?

4. Készülj fel a nyilvánvalóra

Számítson rá, hogy ugyanazokat a csúcsokat és völgyeket fogja tapasztalni a csevegési szolgáltatás terén, mint a meglévő csatornáinál.Az ügyfelek ugyanolyan következetes szolgáltatást várnak el a chatben, mint egyébként.

Készítse elő az ismétléseket bőséges információval – beleértve a legáltalánosabb kérdésekre adott script-válaszokat is – azokra az időkre és helyzetekre, amikor a kereslet megváltozik.

5. Készítsen másolatot

Az előre megírt szöveg segít a rutinkérdések gyors, pontos, következetes válaszában.De fennáll annak a veszélye, hogy konzervnek hangzik.

Tehát írjon előkészített szöveget társalgási módon (talán a legjobb írót kérje meg, hogy kezelje ezt).Gombok: Legyen rövid.Írd le a mondatokat pontosan úgy, ahogyan kimondanák.

6. Tekintse át és állítsa be

Rendszeresen tekintse át a rendkívül jól és borzasztóan rosszul sikerült chateket.Javítsa ki a rosszat azáltal, hogy a lehető legtöbb ilyen helyzetet szabványosítja.Használja a jól sikerült beszélgetéseket példaként a helyzetek kezelésére.

7. Edzés újra (és újra és…)

Használja a chat-áttekintést rendszeres ugródeszkaként az edzéshez.A Zabriskie gyors heti edzést javasol, amely egy vagy két bevált gyakorlatra összpontosít.Kérje meg a képviselőket, hogy osszák meg legjobb ötleteiket.Naponta ellenőrizze a csevegési átiratokat.Havonta értékelje az előre megírt szöveget, és frissítse a kereslet és a technológia, a termékek és szolgáltatások változásai alapján.

Forrás: Internetről adaptálva