Kiváló ügyfélszolgálat nélkül cége elsüllyedhet!Ijesztő, de kutatások bizonyítják, hogy igaz.Íme, amit tudnia kell (és meg kell tennie).

Az ügyfelek törődnek az Ön termékeivel, technológiájával és társadalmi felelősségvállalásával.

De pénzt fektettek az ügyfélszolgálatra és az általános élményre.A szolgáltatás komolyan összefügg a jobb üzleti eredményekkel.Tehát oda akarja tenni a pénzét, ahol az ügyfélszolgálat áll.

Amit a számok mutatnak

A kutatók megállapították:

• Az ügyfélszolgálat fejlesztésén dolgozó szervezetek 84%-a bevételkiesést tapasztal
• Az ügyfelek 75%-a visszatér egy kiváló ügyfélszolgálattal rendelkező céghez
• Az ügyfelek 69%-a ajánlani fog egy céget másoknak egy nagyszerű vásárlói élmény után, és
• A vásárlók 55%-a azért vásárolt, mert a vállalat kiváló ügyfélszolgálatról híres.

Mit tehet azért, hogy a legjobb legyen a szolgáltatásban

Sok vállalat kizárólag új termékek bevezetésére vagy a technológia fejlesztésére összpontosít az ügyfelek megszerzése és megtartása érdekében.Persze, ez fontos – az ügyfelek valóban „újat” akarnak –, de a szolgáltatások javítása szinte mindig nagyobb hatással van az ügyfelek megszerzésére és megtartására.

Az alábbi tippek a fent említett négy kritikus felmérési eredmény mindegyikére összpontosítanak:

A SZOLGÁLTATÁS FEJLESZTÉSE A BEVÉTELEK NÖVELÉSE ÉRDEKÉBEN

Tegye prioritássá az ügyfélszolgálat fejlesztését.Csak így valósíthatja meg.

A kulcs az, hogy támogatást szerezzen a C-suite-tól.Ehhez számokra is szükség van.Koncentráljon egy vagy két mérőszámra, amelyeket már nyomon követett az ügyfélszolgálaton – például az egyszeri tapasztalatok száma vagy az egy kommunikációs csatornával való elégedettség.Mutassa be az eredmények pozitív növekedését, amely a képzés, a folyamatváltozások vagy a technológiai beruházások után következett be, hogy több támogatást kapjon a folyamatban lévő vagy új erőfeszítésekhez.

SZEREZZ TÖBB ÜGYFÉL VISSZA

Az ügyfelek gyakran kipróbálják a cég termékét vagy szolgáltatását.Maradnak a kiváló ügyfélszolgálatért.Még ha a termék rendben is volt, a nagyszerű kiszolgálás vissza fogja térni.

Néhány olyan szolgáltatás nyújtásának legjobb módja, amely visszatartja az ügyfeleket:

• Legyen rugalmas.A szigorú szabályok és az elévült szabályzatok nem jó módja annak, hogy kedveskedjünk az ügyfelekkel.Az élvonalbeli szolgáltatások engedélyezése némi rugalmasságot biztosít az ügyfelek segítése során, lehetőséget ad nekik jobb élmények kialakítására.Maradjon hű a biztonságot garantáló szabályokhoz.Adjon meg iránymutatásokat, amelyek lehetővé teszik a jó alkalmazottak döntéshozatalát.
• Képessé tegye az alkalmazottakat képzéssel.Amikor a frontvonal alkalmazottai alaposan megértik, hogyan működik és sikeres az Ön vállalkozása, fel vannak szerelve a megfelelő döntéshozatalra a szolgáltatási helyzetekben – olyan hívások, amelyek örömet okoznak az ügyfeleknek, és megfelelő megtérülést biztosítanak a vállalat számára.
• Adj időt.Azok az alkalmazottak, akik nem érzik, hogy figyelnek a mennyiségi célok teljesítésére, felülmúlják a minőségi elvárásokat.Hagyjon időt a frontvonalban dolgozó szakembereknek (rugalmassággal és képzéssel együtt), amelyre szükségük van az ügyfelek kérdéseinek és problémáinak hatékony és kiemelkedő módon történő kezelésére.

TEGYE EGYSZERŰEN AZ IGÉN TERJESZTÉSÉT

A boldog ügyfelek terjesztik a hírt.Ha már megvannak az elemek ahhoz, hogy elkápráztassák az ügyfeleket, könnyítse meg számukra, hogy elmondják másoknak az élményt, és így is fognak.

Például az e-mail üzenetek alján kérje meg őket, hogy meséljenek a közösségi média követőinek az élményről, vagy mondják el az oldalait (beágyazzák az URL-eket).Kövesse őket a közösségi médiában, és ossza meg pozitív híreiket – és néha megteszik helyetted.Kérje meg az ügyfeleket, akik pozitív visszajelzést adnak, hogy írjanak online véleményeket.

TALÁLJA MEG HÍNÉRTÉKESÍTŐIT

Mivel a legtöbb vásárló azért vásárol, mert azt hallja, hogy jó hírneve van az ügyfélszolgálatnak, bátorítsa ügyfeleit arra, hogy az Ön hírnevét alakítsák.

Kínáljon ösztönzőket a jó értékelésekért, ajánlásokért és bemutatkozásokért.Egyes cégek kedvezményeket adnak az ügyfelek azon erőfeszítéseiért, hogy a nevüket nyilvánosságra hozzák.Mások próbaverziókat vagy ingyenes árucikkeket kínálnak.Vagy adhat dollárt a következő vásárlásnál a hivatkozó és az új vásárló számára.

Forrás: Internetről adaptálva