A marketing és a szolgáltatás az ügyfélélmény leggyakrabban használt részének, az értékesítésnek a másik végén működik.Ha a kettő következetesebben működne együtt, magasabb szintre emelhetnék az ügyfelek elégedettségét.

A legtöbb vállalat hagyja, hogy a marketing megtegye a dolgát, hogy leadeket szerezzen.Ezután a szolgáltatás megteszi a részét, hogy az ügyfelek elégedettek és hűségesek legyenek.

„Miután az értékesítési ciklus ellentétes végein elhelyezkedő, egymástól független részlegeknek tekintjük, nincs bizonyíték arra, hogy a marketing és az ügyfélszolgálati csapatok egymás kiterjesztéseként működnének” – mondják a Salesforce kutatói, amely nemrégiben adta ki a The State of Marketing ötödik kiadását.„A marketing és a szolgáltatás összehangolása azonban még nem érte el a kifinomultság csúcsát.”

Ennek az az oka, hogy a legtöbb vállalat a marketinget az értékesítéshez, az értékesítést pedig a szolgáltatáshoz köti.Ha most közvetlenül összekapcsolják őket, kifizetődő lehet.

Íme négy olyan terület, ahol a marketing és a szolgáltatás együttműködhet az ügyfélélmény javítása érdekében:

1.Együttműködés a közösségi médiában

A Salesforce tanulmánya szerint a legjobban teljesítő marketingcsapatok körülbelül kétharmada együttműködik az ügyfélszolgálattal a közösségi média kezelésében.Ez azt jelenti, hogy megosztják a feladataikat a tartalom létrehozása és az ügyfelek kérdéseinek, aggodalmai és felkiáltások megválaszolása terén.

Neked: Hozz létre marketingesekből és szolgáltató szakemberekből álló csapatot, hogy együtt dolgozhassanak a közösségi médiában.A szolgáltató profik, akik egész nap válaszolnak az ügyfeleknek, minden nap ötleteket kapnak arról, hogy milyen tartalomra van szükségük az ügyfeleknek a hallott kérdések és problémák alapján.A marketingszakemberek tudatni akarják a szolgáltatókkal, hogy milyen tartalmat kívánnak megjeleníteni a közösségi oldalakon, így a képviselők képzettek és készek reagálni bármilyen kampányra.

2. Ha problémák merülnek fel, korlátozza az üzenetküldést

A marketingszakemberek csak körülbelül 35%-a utasítja el az üzeneteket azoknak az ügyfeleknek, akiknek nyitott, folyamatban lévő problémáik vannak, és dolgoznak a Service szolgáltatással.Ezek az ügyfelek már veszélyben vannak.Ha marketingüzeneteket kapnak, miközben csalódottak, még jobban felzaklathatja őket – és járkálásra késztetheti őket.

Önnek: A szolgáltatás naponta – vagy az Ön ügyféligényétől függően naponta többször – meg akarja osztani a nyitott problémákkal küzdő ügyfelek listáját.A Marketing az összes csatornán keresztül ki akarja vonni a nevüket és kapcsolattartóikat a marketingüzenetekből, amíg a szolgáltatás meg nem erősíti a problémák megoldását.

3. Nyissa meg az adatokat

Sok marketing- és szervizcsapat silóban dolgozik, őrzi adatait, és belső benchmarkokhoz és fejlesztési tervekhez használja fel azokat.A Salesforce megállapította, hogy a marketingszakemberek és a szolgáltató szakemberek mindössze 55%-a oszt meg nyíltan és egyszerűen adatokat.

Az Ön számára: A Marketing és a Szolgáltatások először össze akarnak ülni, hogy megosszák az általuk összegyűjtött és felhasznált összes adatot.Ezután minden részleg eldöntheti, hogy mi lesz értékes a számára, elkerülve az információs túlterheltséget, és felismerve, hogy később többet is kérhetnek.Ezenkívül meg akarják határozni, hogyan szeretnék megkapni az adatokat, és mit terveznek velük kezdeni.

4. Tűzz ki közös célokat

A marketing- és szolgáltatási csapatoknak csak körülbelül a fele osztoznak a közös célokon és mérőszámokon, ami miatt gyakran különböző irányba futnak, és teret adnak a problémáknak az ügyfélélményben.

Az Ön számára: Ahogy javul az adatmegosztás, az üzenetküldés összehangolása és a megosztott közösségimédia-kezelés, a Marketing és a Szolgáltatások együtt akarnak dolgozni, hogy az ügyfelek elégedettségén és megtartásán alapuló célokat tűzzenek ki.

Másolás az internetes forrásokból