Válsághelyzetben az ügyfelek jobban élnek, mint valaha.Még nehezebb elégedetten tartani őket.De ezek a tippek segítenek.

Vészhelyzetekben és nyugtalanító időkben sok szervizcsapatot árasztanak el aggodalommal teli ügyfelek.És bár még soha senki nem élt át COVID-19 méretű válságot, egy dolog összhangban van a szokásos időkkel: az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakembereknek mindig is segíteniük kell az ügyfeleket az alapos krízishelyzetekben.

Az ügyfeleknek extra segítségre van szükségük, ha váratlan problémákkal és bizonytalansággal szembesülnek, például természeti katasztrófákkal, üzleti és pénzügyi kudarcokkal, egészségügyi és személyes válsággal, valamint termék- vagy szolgáltatáshiba esetén.

Ezek kritikus időszakok az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakemberek számára, hogy fellépjenek, átvegyék az irányítást, nyugodtak legyenek a viharban, és elégedettek maradjanak az ügyfelek.

Ez a négy taktika segíthet:

Menj ki onnan

Vészhelyzetben az ügyfelek annyi csatornát érintenek meg, amennyit csak tudnak, hogy kapcsolatba léphessenek Önnel.A válság első lépése az, hogy emlékeztesse az ügyfeleket a kapcsolatfelvételre.Még jobb, ha tudassa velük a legmegbízhatóbb útvonalakat, a legjobb időpontokat és a pontos forrásokat az esetlegesen felmerülő különféle kérdésekhez.

Érdemes közzétenni a közösségi médiában, e-maileket és SMS-eket küldeni, és előugró ablakokat kell hozzáadni a webhelyéhez (vagy akár módosítani is kell a céloldal és a kezdőlap tartalmát).Minden csatornán tüntesse fel a részleteket, hogy hogyan érheti el az összes ügyfélszolgálati csatornát.

Ezután magyarázza el, hogy az ügyfelek igényei alapján melyik csatorna érhető el a legjobban.Például, ha technikai problémáik vannak, élő csevegést kell folytatniuk az IT-vel.Vagy ha lefedettségi problémáik vannak, SMS-t küldhetnek a szervizügynököknek.Ha át kell ütemezniük, egy online portálon keresztül megtehetik.Vagy ha vészhelyzetben vannak, hívjanak egy számot, ahol a szervizszakember felveszi.

Koncentrálj a „vérzésre”

Válsághelyzetben az ügyfeleknek „meg kell állítaniuk a vérzést”.Gyakran van egy probléma, amelyet tisztázni kell, mielőtt egyáltalán gondolhatnának a válság kezelésére és a továbblépésre.

Amikor kapcsolatba lépnek Önnel – gyakran pánikszerűen –, tegyen fel kérdéseket, hogy segítsen nekik megoldani a legnagyobb problémát.Ez az, amelyik, ha megoldódik, hatással lesz szinte minden másra, ami rossz.Ilyen kérdéseket tehet fel:

• Hány alkalmazottat/ügyfelet/közösségi tagot érint X?
• Jelenleg mi van a legnagyobb hatással a pénzügyeire?
• Mi fárasztja ki leginkább az alkalmazottait/ügyfeleit?
• Ön szerint A, B vagy C a legveszélyesebb tényező ebben a helyzetben?
• Meg tudja határozni azt a legfontosabb szempontot, amelyet most meg kell oldanunk?

Biztonságban érezzék magukat

Az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakemberek abban az egyedülálló helyzetben vannak, hogy számos nagy téttel járó helyzetet láttak és oldottak meg.

Adott esetben mondja el az ügyfeleknek, hogy már dolgozott a válsághoz hasonló dolgokon, vagy segített más ügyfeleknek hasonló helyzeteken.

Légy őszinte az előre látott bonyodalmakkal kapcsolatban, de ne okozzon csak szomorúságot és végzetet.Maradjon a remény jelzőfénye, ha megoszt egy rövid diadaltörténetet is.

Adjon meg annyi releváns információt, amennyit csak lehetséges, anélkül, hogy túlterhelné őket, vagy túl sok időt vesz igénybe (krízishelyzetben mindenkinek nincs ideje).Ezután kínáljon néhány szempontot a tapasztalatai és az Ön által megadott információk alapján.Ha lehetséges, adjon két lehetőséget a vérzés megállítására.

Hozzáadott érték

Egyes válsághelyzetekben nincs azonnali megoldás.Az ügyfeleknek – és Önnek is – ki kell várniuk.A bajaik meghallgatása segít.

De amikor nem tudod megoldani a helyzetet, segíts nekik hozzáadott értékkel átvészelni a vihart.Küldjön el nekik linkeket, amelyek hasznos információkhoz vezetnek – bármiről, ami a segítség más formáihoz vezet, mint például az állami segítségnyújtás vagy a közösségi csoportok.Biztosítson számukra hozzáférést a szokásosan zárt információkhoz, amelyek segíthetik munkájukat vagy jobb életet.

Még az is előfordulhat, hogy linkeket küldhet nekik öngondoskodásról szóló cikkekre vagy videókra, hogy segítsen nekik mentálisan eligazodni a szakmai és személyes krízisekben.

Forrás: Internetről adaptálva