Az ügyfelek gyakran többet várnak el, mint amit Ön tehet.Szerencsére lehetséges kezelni az elvárásaikat, teljesíteni, amit lehet, és boldoggá tenni őket.

Valószínűleg nagy a kísértés, hogy nemet mondjon, amikor az ügyfelek olyasmit kérnek, ami ésszerűtlennek tűnik, vagy kívül esik az Ön tevékenységén.De vegye figyelembe ezt: az ügyfelek gyakran tesznek nehéz kéréseket, mert nem tudják, mit várhatnak Öntől.

Nem ismerik az Ön szabályait, irányelveit és általánosan elfogadott gyakorlatait olyan jól, mint te, vagy talán egyáltalán.A legtöbben azért kérdeznek, mert nem ismerik a lehetőségeket és a korlátokat.Csak egy kis százaléka tudja, mire számítson, és próbál többet szerezni, vagy kihasználni Önt.

Éppen ezért az ésszerűtlen kérések kezelésének legjobb módja az ügyfelek elvárásainak jobb kezelése – mondja Robert C. Johnson, a TeamSupport vezérigazgatója.

Például: „Ha egy probléma megoldása néhány hetet vesz igénybe, jobb átláthatónak lenni, mint túlzottan optimistának és alulígérőnek lenni, mint túlígérni” – javasolja Johnson.

Íme öt hatékony módszer az elvárások kezelésére:

1. Fedezz fel további megoldásokat

Az ügyfelekkel foglalkozó, élvonalbeli alkalmazottaknak leggyakrabban különféle megoldásokkal kell felvértezniük a gyakori és lehetséges problémákat.Így alternatívát kínálhatnak az ügyfeleknek, ha olyasmit követelnek, ami nem lehetséges.

„A lehetséges megoldások felsorolásával (a szolgáltatási szakemberek) képessé teszik ügyfeleit arra, hogy megértsék egy adott probléma összetettségét, közvetlenül foglalkozzanak a megoldással, és biztosítsák, hogy ne legyenek irreális elvárásaik a megoldással kapcsolatban” – mondja Johnson.

Tipp: Adjon fórumot – találkozót, csevegőplatformot, üzenőfalat vagy adatbázist – a frontvonalbeli alkalmazottaknak, hogy megosszák bevált gyakorlati megoldásaikat a gyakori problémákra és néhány szokatlan problémára.Tartsa naprakészen és elérhetővé.

2. Legyen átlátszó

Az ésszerű elvárások gyakran a bizalomból születnek.Azok a vállalatok, amelyek átláthatóvá teszik irányelveiket, értékeiket és gyakorlataikat, bizalmat építenek ki az ügyfelekkel.

Ezt úgy érheti el, hogy webhelyén, vállalati szakirodalmában és közösségi oldalain világossá teszi az üzleti tevékenységét.Ezután a legfontosabb, hogy képezze az alkalmazottakat ezen elvek gyakorlására.

Tipp: Tranzakciós szinten az alkalmazottaknak el kell magyarázniuk, hogyan és miért kezelik a helyzetet vagy adnak ki egy bizonyos módon.Azok az ügyfelek, akik értik, mi történik, tudni fogják, mire számíthatnak, és nagyobb valószínűséggel lesznek elégedettek azzal, ahogyan Ön kezeli a dolgokat.

3. Adjon világos idővonalakat

A legtöbb ügyfél nem bánja, ha vár (legalább egy kicsit) – mindaddig, amíg megérti, miért.Megértik, hogy hibák, hibák és hibák jelentkeznek.De elvárják, hogy őszinte legyél velük kapcsolatban.

Tipp: Tegye közzé a webhelyén, a közösségi médiában és a telefonsorban, hogy mennyi ideig várnak a válaszra.Miután felvette a kapcsolatot, és nem tud azonnal segíteni, állítsa be a visszaküldött telefonhívást, e-mailt vagy a követést.Ha a vártnál tovább tart, frissítse őket, amikor azt mondta, hogy újra felveszi velük a kapcsolatot.

4. Legyen optimista és realista

A legtöbb szolgáltató szeretné elégedetté tenni és megőrizni az ügyfeleket – és tudják, hogy a gyors megoldás ezt fogja tenni.Hiszen mindenki jó híreket szeretne hallani, például megoldódik a probléma, megtörténik a visszatérítés, vagy a megoldás most megvalósul.

Noha jó optimistának lenni az ügyfelek számára, sokkal fontosabb, hogy reálisak legyünk és a megfelelő elvárásokat tegyük fel, mondja Johnson.

Tipp: Magyarázza el, mire számíthatnak az ügyfelek, valamint azt, hogy mi állhat az ideális eredmény útjában.Aztán, ha az egyik ilyen hiba megtörténik, az ügyfeleket nem éri meglepetés és csalódás.

5. Kövesse nyomon

Az elvárások felállításának és kezelésének talán legfontosabb eleme a követés.

„A legtöbb ügyfelet nem zavarja, hogy a cégek hozzányúlnak hozzá” – mondja Johnson.Valójában „az ügyfelek azt várják a vállalkozásoktól, hogy kövessék őket az ügyfélélményük teljesebbé tétele érdekében”.

Lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel az általuk választott csatornán keresztül, és tájékoztassa a folyamatról és a végső megoldásról.Még egy utolsó lépés: Hívjon, és erősítse meg, hogy elégedettek a dolgok kezelésével és eredményével.

Másolás az internetes forrásokból