Az ügyfeleknek sok mondanivalójuk van – hol jót, hol rosszat, hol csúnyát.Készen állsz reagálni?

Az ügyfelek nemcsak azt írják le, hogy mit gondolnak a vállalatokról, termékekről és szolgáltatásokról, mint valaha.Más ügyfelek jobban olvassák a mondanivalójukat, mint valaha.A fogyasztók 93%-a szerint az online vélemények befolyásolják a vásárlási döntéseiket.

Az online értékelések komoly különbséget jelentenek az ismételt és új értékesítések terén.Kezelned kellmindegyikük jól.

Természetesen szeretne minden fényes, pozitív véleményt kapni.De nem fogod.Éppen ezért ugyanolyan fontos, hogy vigyázzon a rossz és csúnya véleményekre, valamint – ha nem jobb, mint a pozitív véleményekre.

„Míg az Ön vállalkozása nem tudja ellenőrizni, hogy az ügyfelek mit mondanak Önről az interneten, Ön irányíthatja a narratívát.”„Az, ahogyan az ügyfelekkel való online kapcsolattartást választja, a negatív értékelés pozitív cserébe fordulhat egy potenciális új ügyfél szemében, aki felkeresi az Ön vállalkozását, és úgy dönt, hogy Önnel vagy egy versenytársával költ.

Hogyan reagáljunk a negatív véleményekre

Bár szeretne több pozitív véleményt kapni, gyakran a negatív értékelésekre adott reakciói tűnnek ki leginkább.Az udvarias, időszerű válasz, amely jobb élmény, mint az, amelyikről negatív értékelést kapott, gyakran többet, mintsem pótolja a kezdeti szerencsétlenségeket.

Javaslatok, mint a következő lépések:

1. Tartsd magad.Ne vegye személyesen a kritikát, különben nem tud nyugodt maradni, amikor válaszol.A durvaság, tisztességtelenség vagy nyílt hazugság ellenére mindenkinek, aki negatív online véleményekre válaszol, nyugodtnak és professzionálisnak kell maradnia a válaszadás előtt és közben.
2. Köszönd meg.Könnyű megköszönni, ha valaki megdicsér.Nem olyan egyszerű, ha valaki lecsap.De 100%-ban szükséges.Bárkinek megköszönheti a megszerzett betekintést.Ez ilyen egyszerű, és megfelelő hangot teremt a cseréjéhez: „Köszönjük visszajelzését, Ügyfél úr.”
3. Bocsánatot kér.Még ha nem is ért egyet a negatív értékeléssel vagy panasszal, a bocsánatkérés megmenti az ügyfél arcát és mindenkit, aki később elolvassa a véleménycserét.Nem kell pontosan meghatároznia egy pillanatot vagy eseményt.Csak mondd: „Sajnálom, hogy az élményed nem az volt, amit reméltél.”
4. Elfoglalt.Bocsánatkérését támassza alá konkrét lépésekkel.Mondja el az ügyfeleknek, hogyan fogja kezelni a problémát, hogy ne ismétlődhessen meg.Kompenzálja őket, ha veszteség történt.
5. Kihagyja a csatlakozást.Amikor negatív véleményekre válaszol, próbálja NEM feltüntetni vállalkozása vagy terméke nevét vagy adatait, hogy minimalizálja annak esélyét, hogy a vélemény megjelenjen az online keresési eredmények között.

Hogyan reagáljunk a pozitív véleményekre

Komolytalannak tűnhet pozitív véleményekre válaszolni – elvégre a jó megjegyzések mindent elárulnak.De fontos, hogy az ügyfelek tudják, hogy hallja és értékeli őket.

1. Köszönd meg.Csináld anélkül, hogy minimalizálnád, amit tettél.Írd: „Köszönöm.Nagyon örülünk, hogy elégedett” vagy „Köszönjük.Nem is lehetne boldogabb, hogy ilyen jól működik az Ön számára” vagy „Köszönöm.Nagyra értékeljük a bókokat.”
2. Tedd személyessé.Adja hozzá a hozzászóló nevét a válaszához, hogy egyértelmű legyen, hogy Ön valódi személy – nem automatikus válasz.Ráadásul a személyre szabás arra készteti a kommentelőt, hogy pozitív irányba haladjon.
3. Maximalizálja SEO-ját.Adja meg a vállalkozás nevét, egy terméket vagy fontos kulcsszavakat a válaszaiban, hogy pozitív értékeléseket kapjon a vállalkozás online keresései során.Példa: „Köszönöm, @DustinG.Nagyon örülünk, hogy itt, @CyberLot, elégedett a #PerformanceCorddal.Szóljon nekünk, ha van még valami, amiben segíthetünk.”
4. Adjon hozzá cselekvésre ösztönzést.Nem kell állandóan ezt csinálnia, de nem árt valami mást javasolni, ami összhangban van azzal, amit szeretnek.Például: „Még egyszer köszönöm.Érdemes egy pillantást vetni hűségprogramunkra, hogy extra előnyökhöz jusson!”

Másolás az internetes forrásokból