Tehát manapság nem lehet kapcsolatba lépni az ügyfelekkel.Ez nem jelenti azt, hogy ne tehetné bensőségesnek az ügyfélélményt.Így teheti édesebbé az élményt a társadalmi távolságtartás közben.

A kulcs az, hogy személyesebbé tegyük az élményeket, függetlenül attól, hogy gyakran, ritkán vagy soha – vagy akár maszkokon keresztül, telefonon vagy online.

Íme szakértői tanácsok és bevált stratégiák az ügyfélélmény jobbá tételére, miközben távolságot tartanak:

1. Tedd személyessé a támogatást

Az embereknek kevesebb az emberi kapcsolata.Sokan arra használták a telefonjukat, hogy újra beszéljenek az emberekkel, ahelyett, hogy csak SMS-eket küldtek vagy posztoltak volna a közösségi médiában.Ez az Ön lehetősége arra, hogy személyre szabja az élményeket azáltal, hogy arra ösztönzi ügyfeleit, hogy beszéljenek a szakértőkkel.

Például a Superhuman e-mail szolgáltató 30 perces képzést biztosít az ügyfeleknek, amikor bejelentkeznek.Ez nem csak online oktatóanyagok és YouTube-videók.Professzionális szolgáltatás, amely végigvezeti az ügyfeleket a rendszeren.Az ügyfelek pedig annyira szeretik az élményt, hogy fizetnek a szolgáltatásért, amikor olyan sok ingyenes e-mail szolgáltató létezik.

Hasonlóképpen, egy növényszállítási szolgáltatás a Plant Mom-ot kínálja az ügyfeleknek, egy szakértői csapatot, akik átbeszélhetik az ügyfeleket az üzem válságáról vagy csak a karbantartásról.

2. Menj a régi iskolába

A kézzel írt szó még mindig sok érzelmet hordoz magában.Már nem sok személyes üzenet érkezik az emberek postaládájába, így ha megérkezik, az kiemelkedik.

Egy ékszer-kiskereskedő, aki elég nagyra nőtt ahhoz, hogy jelen legyen az Amazonon, személyes köszönő üzeneteket küld a megrendelésekkel, amelyek akár egyetlen, olcsó karkötőt is kaphatnak.Hasonlóképpen, a Min & Mon, a kézitáska és a kiegészítők címke is személyes megjegyzést ad minden vásárlóhoz.A tulajdonosok azt mondják, kiváltságosnak érzik magukat, hogy az ügyfelek őket választották.

3. Adjon erőt a frontvonali szolgáltatóknak, hogy lenyűgözzenek

Sok szervezet azt utasítja a frontvonali szerviz-, értékesítési- és támogatási szakembereknek, hogy ügyfeleik megfelelően járjanak el.De csak néhányan teszik a pénzüket oda, ahová a szájuk van, így biztosítva az alkalmazottaknak az erőforrásokat, hogy személyessé és különlegessé tegyék az ügyfelek élményeit.

Például az Artifact Uprising nem adott az alkalmazottaknak egy kézikönyvet az ügyfelek problémáinak megoldására vagy megoldások kidolgozására.Ehelyett arra biztatták őket, hogy legyenek kreatívak és értelmesek.Egy esetben ez arra késztette az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakembert, hogy a termelési alkalmazottakkal együttműködve egy speciális „eljegyzési könyvet” hozzon létre egy olyan ügyfél számára, aki elképzelte, de nem tudta pontosan, hogyan készítse el.

4. Emeld fel a közösségi média játékodat

Egyes ügyfelek a közösségi médiát személyes élménynek tekintik, amennyiben úgy érzik, hogy egy valós személlyel kapcsolatban állnak a csevegés másik oldalán.Ez kevesebb csevegőbotot és több tényleges embert jelent.

Ösztönözze a közösségi média platformjait kezelő szolgáltatókat, hogy valódi fényképeket tegyenek fel magukról a profiljukban, és adjanak hozzá valami személyes (de nem túl személyes) dolgot – például hobbit, kedvtelésből tartott állatokat vagy téma érdeklődését.

5. Szánj időt az empátiára

Az ügyfelek minden eddiginél jobban szeretnének kapcsolatba lépni azokkal az emberekkel, akikkel beszélgetnek.Adjon az alkalmazottaknak több időt a kapcsolatok kialakítására, fokozott érdeklődést és aggodalmát, ha szükséges.Koncentráljon a minőségi hívásokra, ne csak a mennyiségre.

Például (és ez személyes tapasztalat) egy népszámlálás-ellenőr, aki a háztartásomban lévő gyerekek elsődleges és másodlagos lakóhelyéről kérdezett, felvidult, amikor elmondtam neki, hogy a lányom milyen főiskolára járt.Kiderült, hogy a népszámlálási alkalmazott mesélte, a barátja ugyanabba a kis iskolába járt, és az egyetem visszafelé írt nevével nevezte el a vállalkozását.Egy gyors összekötő történet emlékezetessé és személyessé tette a hétköznapi élményt.

Forrás: Internetről adaptálva