Jobban személyre szabja az ügyfélélményt, mint valaha?Lehet, hogy ideje újragondolni a stratégiát.Íme, miért.

Az elkövetkező öt évben a vásárlói élmények személyre szabásába fektetett cégek 80%-a felhagy erőfeszítéseivel, mert nehezen tudják kezelni az összes adatot, és nem kapnak jelentős megtérülést a befektetésen.

Küzdelmek a személyeskedéssel

„A magas költségvetések nagy elvárásokat támasztanak” – mondják a kutatók."A személyre szabott befektetések megtérülését azonban továbbra is nehéz számszerűsíteni."

Ennek az az oka, hogy a legtöbb személyre szabott erőfeszítés gyakran nincs összhangban az ügyfélélményt mérő forrásokkal – például a Net Promoter Score-val és az ügyfél-elégedettségi mutatókkal.Így a személyre szabott erőfeszítésekre – például célzott e-mail kampányokra, közösségi médiában való robbantásokra és testreszabott értékesítési kampányokra – fordított erőforrások nem számszerűsíthetők az eredmények alapján.

Hogyan lehet a személyre szabás fontos, kifizetődő

De ne gondolja, hogy itt az ideje, hogy kidobja az ablakon a személyre szabást.Továbbra is fontos az élmény és a vásárlói hűség szempontjából.

Az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakembereknek „a személyre szabást az ügyfélmegtartás és az élettartamra vetített érték tétjének kell tekinteniük” – mondja Garin Hobbs, a stratégiai értékesítési igazgató.„Majdnem minden fejlesztés, amelyet az ügyfélélményben vezet be, valószínűleg kezdetben javítja a teljesítményt, egyszerűen azért, mert új.”

Jobb tét: „… Tartsa be, és folytassa az innovációt” – mondja Hobbs.„A személyre szabást az ügyfél holisztikus élménye szempontjából kritikusnak kell tekinteni, nem pedig a kampányszintű teljesítmény elemeként kell mérni.A versenyképes életképesség és a fenntartható növekedés átkozottul jó ROI-nak tűnik egy folyamatosan zsúfolt piacon.”

A Gartner kutatói egyetértenek: a személyre szabási erőfeszítésekkel térjen vissza az alapokhoz, mondják.

Öt kulcs:

• Hozzon létre egy világos stratégiát az élmény személyre szabásához.Ez sokkal több, mint egy e-mail-sorozat ütemezése azoknak az ügyfeleknek, akik egy bizonyos terméket vásárolnak.Értse meg, kivel szeretne életre szóló kapcsolatot létesíteni – nagy potenciállal rendelkező ügyfelekkel – és miért fontos ez.
• Több választási lehetőséget kínál.Az ügyfelek személyre szabott élményt szeretnének a formátummal és azon keresztülszámukra a legkényelmesebb.Ezért a személyre szabási terv kulcsfontosságú eleme kell legyen annak, hogy több csatornát kínáljon, és hagyja, hogy az optimális kommunikációs csatorna(ka)t válassza ki.Lehet, hogy az üzenet ugyanaz, de elérhetőnek kell lennie az általuk választott csatornán keresztül.
• Ügyfélprofilok fejlesztése (vagy újrafejlesztése).Az értékesítéstől, a marketingtől és a szolgáltatástól kapott információkat arról, hogy kikkel dolgoznak a legtöbbet, és mit szeretnének az ilyen típusú ügyfelek.
• Fokozza fel az önkiszolgálást.Sok ügyfél olyan elképzelése a személyre szabott élményről, amelybe nem kell másokat bevonni!Hozzáférést, válaszokat és lehetőségeket szeretnének fiókjaik kezeléséhez a számukra legkényelmesebb időpontokban.Ehhez robusztus önkiszolgáló platformra van szükség.Olyan védett portálokat szeretne, amelyek tartalmazzák a naprakész GYIK-eket, videós utasításokat, lépésről lépésre történő problémamegoldást, valamint vásárlási, nyomon követési és fiókelőzményeket.
• Gyűjtsd össze és használd könyörtelenül az ügyfelek visszajelzéseit.Javíthatja és fejlesztheti a személyre szabott ügyfélélményt, ha megtudja, mit szeretnek, utálnak, mit szeretnének és mit várnak el folyamatosan az ügyfelek.Csak online felmérésekkel ezt nem lehet megtenni.Rendszeresen gyűjtsön betekintést az értékesítési és szolgáltatási szakemberektől, akik nap mint nap érintkeznek az ügyfelekkel.Térjen vissza a jó, régimódi fókuszcsoportokhoz.

Forrás: Internetről adaptálva