Az ügyfelek beszélni akarnak Önnel.Készen állsz a beszélgetésekre ott, ahol ők szeretnék?

Egy új kutatás szerint talán nem.

Az ügyfelek azt mondják, hogy csalódottak az online segítségnyújtásban, és továbbra is előnyben részesítik az e-mailt a kommunikációhoz.

„A sok vállalkozás által nyújtott tapasztalatok már nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak.”„A mai vásárlók azt várják, hogy megtalálják, amit keresnekMost, később nem.A jövőre való felkészülés során minden eddiginél fontosabb lesz, hogy a vállalkozások a csatornák széles skáláján elérhetőek legyenek, és gondoskodjanak arról, hogy Ön úgy kommunikáljon, ahogyan az emberek szívesen kommunikálnak.”

Online segítség frusztráció

Először is, a következő dolgok frusztrálják leginkább az ügyfeleket, amikor online segítséget keresnek:

• egyszerű kérdésekre kap választ
• bonyolult webhelyeken próbál navigálni, és
• megpróbál alapvető adatokat találni egy vállalkozásról (olyan egyszerű, mint a nyitvatartási idő és a telefonszám!)

A lényeg: „az emberek nem találják meg gyorsan és egyszerűen a keresett információt” – mondták a kutatók.

Az ügyfelek nagymértékben támaszkodnak az e-mailekre

Ezek a problémák elvezetik az ügyfeleket egy megbízható, konzisztens (és egykor halottnak jósolt) csatornához: az e-mailhez.

Valójában az e-mailek használata a vállalatokkal való kommunikációra nagyobb mértékben nőtt, mint bármely más csatorna – állapította meg a Drift tanulmány.A megkérdezettek egyharmada mondta azt, hogy az elmúlt évben gyakrabban használt e-mailt, amikor vállalkozásokkal dolgozik.A válaszadók 45%-a pedig annyit használ e-mailt, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfélszolgálattal, mint valaha.

Második kedvenc segítség csatorna: a régimódi telefon!

6 tipp az e-mailes ügyfélszolgálat javításához

Mivel az e-mail továbbra is a legnagyobb kereslet a segítségre szoruló ügyfelek számára, próbálja ki ezt a hat tippet, hogy megőrizze a sajátját:

• Gyorsan.Az ügyfelek e-mailt használnak segítségért, mert azt várják, hogy az személyes és időszerű legyen.Tegye közzé az órákat (ha nem 24), az ügyfélszolgálat 30 percen belül válaszol.Hozzon létre azonnali automatizált válaszokat, amelyek tartalmazzák a válaszidőt (ismét, ideális esetben 30 percen belül).
• Állítsd újraaz ügyfelek kérdéseinek, megjegyzéseinek vagy aggályainak részleteit jól láthatóan a válaszaiban.Ha van terméknév, használja azt – ne számot vagy leírást.Ha dátumokra vagy helyzetekre hivatkoznak, erősítse meg és fogalmazza meg újra.
• Töltse ki a hiányt.Ha nem tud végleges választ adni az ügyfeleknek, vagy nem tudja maradéktalanul megoldani a problémákat, közölje velük, mikor tájékoztatja a fejleményekről.
• Könnyű kiszállást biztosít az ügyfeleknek.Ha sürgősséget vagy komoly aggodalmat érez egy e-mailben, azonnali beszélgetéshez ajánlja fel telefonszámát vagy hívja fel Önt.
• Csinálj többet.Az Ön e-mail üzenetei legalább az ügyfelek számára szükséges fontos információk rendszerezett összefoglalását jelentik.Ha nagyobb a probléma, vezesse el az ügyfeleket további információkhoz: ágyazzon be URL-eket olyan weboldalakra, amelyek választ adnak kérdésükre, valamint az általában következő kérdésekre.Tegye gördülékenyebbé a folyamatot a GYIK-hoz, videókhoz, közösségi médiához és csevegőszobákhoz mutató hivatkozásokkal.
• Légy következetes.Győződjön meg arról, hogy üzeneteinek dizájnja, stílusa és hangvétele megegyezik a többi értékesítési, szolgáltatási és marketinganyaggal.Egyszerű dolognak tűnik, de egy kínos, a márkához nem kapcsolódó automatikus válasz arra készteti a vásárlókat, hogy elgondolkodjanak, vajon tényleg egy személlyel van-e dolguk.

Forrás: Internetről adaptálva