Ne szóljon egy szót sem az ügyfeleknek, amíg el nem olvassa ezt: A kutatók megtalálták a legjobb – és legrosszabb – nyelvet az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz.

Kiderült, hogy egyes kifejezések, amelyekről úgy gondolta, hogy létfontosságúak az ügyfélélmény szempontjából, túlzások lehetnek.Másrészt az ügyfelek szeretik hallani azokat a szavakat, amelyeket Ön szívesen mond.

„Most már világos… hogy az ügyfélszolgálati interakciók némely régmúlt igazsága nem állja meg a helyét a tudományos vizsgálatnak” – mondják a kutatók.„És nem kell minden kommunikációs elemnek tökéletesnek lennie;Néha néhány hiba jobb eredményt hoz, mint a hibátlanság.”

Mondj többet, mondj kevesebbet

Íme, mit mondjunk – és mitől kerüljük el:

Add meg nekik az „én”-t.Eddig azt gondolhatta, hogy a legjobb, ha egy olyan csapat tagjaként hivatkozik önmagára, amely az ügyfeleket segíti.Tehát olyan dolgokat mond, mint például: „Segíthetünk ebben” vagy „Rögtön megoldjuk”.A kutatók azonban azt találták, hogy az ügyfelek úgy érezték, hogy azok az alkalmazottak, akik leginkább az „én”, „én” és „én” kifejezést használják, a legjobb érdekükben dolgoznak.Az egyik vállalat úgy találta, hogy 7%-kal növelheti eladásait, ha a „mi” helyett az „én”-re váltanak e-mail-kapcsolataikban.

Használja az ügyfelek szavait.Az ügyfelek jobban bíznak és kedvelik azokat az embereket, akik utánozzák a nyelvüket, mint azokat, akik nem.Pontos szavakról is beszélünk.Például, ha egy ügyfél megkérdezi: „Megérkezik a cipőm péntekre?”A frontvonalbeli alkalmazottak azt akarják mondani, hogy „Igen, a cipője péntekre megvan”, ahelyett, hogy „Igen, holnap kézbesítik”.Ó, enyhe különbség, de a pontos szavak használata olyan kötődést hoz létre, amelyet a vásárlók szeretnek.

Csatlakozzon korán.A kutatók megerősítettek valamit, amit valószínűleg már gyakorolsz: Fontos, hogy az interakciók korai szakaszában viszonyulj – és használj kapcsolatépítő szavakat.Mutasson aggodalmát és empátiáját olyan szavakkal, mint „kérem”, „bocsánat” és „köszönöm”.Az egyetértést, a meghallgatást és a megértést jelezze olyan szavakkal, mint „igen”, „OK” és „uh-huh”.De van egy meglepő része a kutatásnak: Ne vigyük túlzásba a gondoskodó, empatikus szavakat.Végül az ügyfelek eredményeket akarnak, nem csak empátiát.

Légy aktív.Az ügyfelek azt akarják, hogy az alkalmazottak „vegyék az irányítást” a beszélgetésben, és az aktív szavak segítenek felismerni, hogy ez megtörténik.A kutatók szerint az alkalmazottak az „összekötő szavakról” a „megoldó igékre” szeretnének áttérni, mint például a „kap”, „hív”, „megtenni”, „megoldani”, „engedélyezni” és „rakni”.Az ilyen szavak növelik az ügyfelek elégedettségét.

Pontosíts.Az ügyfelek hasznosabbnak találják a konkrét, konkrét nyelvet használó alkalmazottakat, mint az általános nyelvezetet használókat.A konkrét nyelvezet azt sugallja, hogy figyelembe veszi az ügyfelek személyes igényeit.Például a kiskereskedelmi alkalmazottak azt szeretnék mondani, hogy „kék, hosszú ujjú, legény nyakú” az „ing” helyett.

Térjen a tárgyra.Ne féljen elmondani az ügyfeleknek, mit kell tenniük.A kutatók azt találták, hogy az emberek meggyőzőbbek, ha olyan szavakat használnak, amelyek egyértelműen támogatnak valamit: „Javaslom, hogy próbálja ki a B modellt” vagy „Javaslom ezt a fehérítőt”.Nem olyan meggyőzőek a személyes nyelvezet használatával, mint például: „Szeretem ezt a stílust” vagy „Szeretem ezt a vonalat”.A kifejezett javaslatok önbizalmat és szakértelmet jeleznek, amelyek lenyűgözik az ügyfeleket.

Internetről adaptálva