Ha az ügyfeleknek problémáik vannak, azt gondolná, hogy ez lenne a legfontosabb dolog, amivel foglalkoznak.Egy új kutatás azonban azt sugallja, hogy egy dolog fontosabb.

Ahogy ők látják

„Az ügyfeleket inkább az érdekli, hogy a vállalatok hogyan kezelik a problémáikat, mint a problémák létezése” – állítják John Timmerman és Daniela Yu, a Gallup kutatói, akik nemrég fejezték be a The Silver Lining of Customer Problems tanulmányt. 

A Gallup tanulmánya szerint az ügyfelek csaknem 60%-ának voltak problémái – és az ügyfélszolgálathoz kellett fordulniuk segítségért – az elmúlt hat hónapban.És kiderül, hogy ők azok az ügyfelek, akik nagyobb valószínűséggel lesznek hűségesek. 

Amikor a frontvonalbeli alkalmazottak hatékonyan kezelik a problémákat, általában segítenek a vállalatnak elkerülni az ügyfelek rossz száját és a megszegett hűséget.Valójában növelik az ügyfelek elkötelezettségét.

Azok az ügyfelek, akik nem tapasztalnak problémákat – a vállalat fellendülésével együtt – elkötelezettek, de nem olyan szinten, mint azok, akiknek jól kezelt problémái voltak.

Hogy néz ki egy jól kezelt probléma 

De mi a „jól kezelhető” probléma a vásárlók szemében?

A Gallup megállapította, hogy ez a három tényező befolyásolja a legnagyobb mértékben azt, hogy az ügyfelek úgy érezték-e, hogy a problémájukat jól kezelték:

incidensek aránya (hányszor fordult elő ez vagy hasonló probléma, és/vagy hányszor kellett segítségért folyamodniuk)

súlyossága (mennyire érintette őket a probléma), és

felbontás elégedettsége (mennyire örültek a megoldásnak).

Íme, hogyan befolyásolhatja pozitívan az egyes tényezőket.

Mérték 

Az incidensek aránya iparágonként eltérő.Például sokkal több ügyfélprobléma van a kiskereskedelemben, mint az egészségügyi ágazat szociális segélyezésében.De a súlyosság alacsony a kiskereskedelemben és magas az egészségügyben.

A problémák arányának csökkentésének kulcsa a követés.A problémamegoldó folyamat gyakorlatilag haszontalan, ha nincs terv a hurok lezárására.A problémák megoldása után valakinek vagy valaminek meg kell keresnie a kiváltó okot, és meg kell szüntetnie. 

Az egyik szervezet, amely a Six Sigma minőségi elveit követi, az „5 miértet” alkalmazza.Ha ezt nem formálisan teszi meg, informálisan segíthet feltárni a kiváltó okokat és megszüntetni azokat, amikor az ügyfelek problémáinak mintáit látja.Egyszerűen fogalmazva, öt (vagy több) kérdést kérdez: „Miért?”kérdések (Miért történt X?, Miért nem történt Y?, Miért nem láttuk Z-t? stb.), mindegyik az előző kérdés válasza alapján, a probléma feltárása érdekében.Itt találhat további részleteket az 5 Miért folyamat előnyeiről és a végrehajtás módjáról.

Súlyosság

Nem meglepő, hogy az ügyfelek, akik kisebb problémákat tapasztalnak, szívesen visszatérnek.A kutatók megállapították, hogy a közepes vagy súlyos problémákkal küzdő ügyfelek valószínűleg nem térnek vissza.

Tehát hogyan csökkentheti a minimálisra az ügyfélproblémák súlyosságát?Ismerje meg gyengeségeit. 

Ritkán van egy cég mindenben jó.Rendszeresen ellenőrizze folyamatait, hogy megtudja, hol történnek a leggyakoribb hibák.A nagy hibák gyakrabban hibás folyamatok vagy kontraproduktív kultúra következményei, mintsem egyetlen alkalmazott vagy incidens okozza őket.

Felbontás elégedettség 

A kutatók azt találták, hogy az ügyfelek több mint 90%-a elégedett volt az eredménnyel egy probléma után, amikor: 

l a cég (vagy egy alkalmazott) átvette a problémát

l A vállalat éreztette az ügyféllel, hogy megbecsülik és bíznak benne

l a probléma gyorsan megoldódott, és

Az alkalmazottak őszinte sajnálatukat fejezték ki.

Nagyon kevés ügyfél mondta azt, hogy a visszatérítés vagy a kártérítés elégedett.Tehát a megoldási folyamatnak és erőfeszítéseinek arra a négy tényezőre kell összpontosítania, amelyek befolyásolják az ügyfelek érzéseit.

Másolás az internetes forrásokból