A legújabb kutatások szerint bármi, amit az ügyfélélmény javítása érdekében tesz, a következő év legjövedelmezőbb lépése lehet.

A cégek több mint 80%-a azt állítja, hogy két éven belül nagyrészt vagy teljes mértékben az ügyféltapasztalat alapján versenyez.

Miért?A felmérésben részt vevő vállalatok közel fele azt mondta, hogy megállapította a kapcsolatot az ügyfélélmény és az üzleti eredmények között… és ez pozitív.Így inkább az élményre összpontosítanak, mint a termék vagy szolgáltatás minőségére, vagy azzal párhuzamosan.

4 módja a fejlesztésnek

Íme négy tipp az ügyfélélmény javításához a következő évben:

• Innoválj, ne utánozd.A vállalatok gyakran figyelik, mit csinál a versenytárs – és megpróbálják megismételni azt, mert úgy tűnik, a vásárlóknak tetszik.De ami egy cégnek új volt, az más cégek számára elfáradhat.Ehelyett keressen módokat arra, hogy új, egyedi élményt teremtsen az Ön iparágában tevékenykedő ügyfelek számára.Igen, kereshetsz más iparágakban is ötleteket, de mégsem akarod azt csinálni, ami túlzásba esik.Nézze meg a következőképpen: Ha az utánzás elég jó, akkor az innováció mindennél magasabb lesz.
• Dolgozzon jól, ne izguljon.Bár az innováció fontos, minden élmény kulcsa a könnyűség.Nem kell minden alkalommal „wow”-t üzennie az ügyfeleknek, amikor kapcsolatba lépnek Önnel.Szeretnéd zökkenőmentessé tenni az élményeket.Egyféleképpen: Fenntartson egy olyan CRM-rendszert, amely minden interakciót rögzít, így amikor a szerviz- és értékesítési szakemberek kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, ismerjék az összes kapcsolatfelvételt – a közösségi médiától a telefonhívásokig –, és az eredményeket.
• Tanítsd és tartsd meg.A legjobb vásárlói élmények továbbra is elsősorban az ember-ember kapcsolatra épülnek, nem pedig a legújabb technológiai fejlesztésekre.Az ügyféltapasztalattal foglalkozó szakembereknek rendszeres képzésre van szükségük a technológiárólésa soft skilleken.Fektessen be a képzésbe, a kompenzációba és a jutalmakba, hogy az élvonalbeli szolgáltatók hűségesek maradjanak, és jobban felkészültek a zökkenőmentes élmények nyújtására.
• Hallgass többet.Ha tovább szeretné javítani az élményt, hogy az ügyfelek észrevegyék és lojálisak maradjanak, tegyen, amit akar.Kérjen könyörtelenül az ügyfelek visszajelzését.Ne hagyja, hogy egy csepp visszajelzés is kicsússzon azáltal, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő alkalmazottakat arra ösztönzi, hogy az interakció után szánjanak időt a megjegyzésekre, kritikákra és dicséretekre.Ezután használja ezt az informális visszajelzést a formálisan összegyűjtött információk kiegészítésére, hogy folyamatosan javítsa az élményt.

Forrás: Internetről adaptálva