Ha több ügyfelet szeretne, ne engedje le az árakat, és ne javítsa a termék minőségét.Ez az, ami a legjobban működik.

Javítsa az ügyfélélményt.

Az ügyfelek közel kétharmada azt mondja, hogy szolgáltatót váltana, ha jobb szolgáltatást vagy tapasztalatot kapna egy másik szervezettől.

„Az a megállapítás, hogy a fogyasztók könnyen rávehetők arra, hogy olyan termék- és szolgáltatókra váltsanak, amelyek szuper ügyfélélményt kínálnak, jól mutatja a mai üzleti és hűségkörnyezet rideg valóságát” – mondja Ryan Hollenbeck, a Verint globális marketingért felelős alelnöke és a Verint ügyvezető szponzora. Ügyfélélmény Program.

Ön kínálja a kiváló élményt?

De jó az Ön számára, ha Ön a kiváló ügyfélélményt kínáló szervezet.

„Az ügyfélélmény-kesztyűt feldobták;az ügyfelek kivételes szolgáltatást igényelnek üzletükért cserébe, különben máshová viszik üzletüket” – mondja Hollenbeck.„A kérdés most az, hogyan reagálnak a márkák?

Egyensúlyozza a cselekvést

A kulcs az, hogy az ügyfeleknek megfelelő egyensúlyt tudjunk kínálni az önkiszolgálás és a személyes segítség között.

„A szervezeteknek automatizált megoldásokhoz kell fordulniuk, hogy megbirkózzanak a megnövekedett mennyiséggel és igényekkel, de biztosítaniuk kell, hogy továbbra is az ügyfelek által elvárt magas színvonalú élményt nyújtsák – beleértve azt a képességet, hogy szükség esetén kapcsolatba léphessenek az emberrel” – mondja Hollenbeck.„Ügyfél-elköteleződési stratégiájuknak lehetővé kell tennie az ügyfelek számára, hogy zökkenőmentesen válthassanak a digitális és más csatornák között.”

Íme az egyensúlyozás kulcsai.

Személyre szabott szolgáltatás legjobb gyakorlatai

Ez az öt legfontosabb dolog, ami az ügyfelek szerint kritikus a személyes interakciókhoz.A szerviz profi:

• Világosan elmagyarázza a megoldást vagy választ.Ez a végső jele annak, hogy a vállalat és alkalmazottai meghallgatták és megértették az ügyfeleket.
• Elismeri a helyzetet, és őszintén válaszol rá.Az empátia leginkább az ügyfelek érzelmeire való reagálást jelenti.Az alkalmazottak fel akarják ismerni a helyzetet, és elismerik az ügyfelek érzelmeit.
• Sürgősséget mutat a probléma megoldásában.Amikor az alkalmazottak azt mondják az ügyfeleknek: „Szeretném azonnal megoldani a problémát”, akkor kifejezhetik a sürgősséget, függetlenül attól, hogy az ügy sürgős-e vagy sem.Azt mondja az ügyfeleknek, hogy megérik az azonnali figyelmet.
• Megadja a következő lépéseket és/vagy idővonalat.Ha a dolgokat nem lehet azonnal megoldani, az ügyfeleket megnyugtatják, csak tudják, mi fog ezután és mikor fog történni.
• Megismétli a problémákat, és laikus kifejezéseket használ.Hagyja ki a zsargont és a 10 dolláros szavakat.Az ügyfelek azt szeretnék hallani, hogy Ön ugyanazon az oldalon áll, mint ők.

Az önkiszolgáló bevált gyakorlatok

A zökkenőmentes önkiszolgáló élmény létrehozásához tegye a következőket:

• Kereshető.A mindenre kiterjedő GYIK oldal már nem végzi el a munkát.Ehelyett hozzon létre egy keresési funkciót keresősávval az összes oldalon, vagy ágyazza be a hivatkozásokat egy „tartalomjegyzék keresőoldalára”, amely legfeljebb egyetlen kattintással érhető el a kezdőlapról.Ez segíthet az ügyfeleknek a kérdésük szempontjából legrelevánsabb információhoz ugrani, ahelyett, hogy görgetve keresne.
• Interaktív.Többféle formátumban szeretne információkat kínálni, hogy megfeleljen a különböző igényeknek és preferenciáknak.Egyes ügyfelek nézéssel tanulnak, ezért a YouTube-videók hasznosak.Mások esetleg online diagramokat vagy írásos oktatóanyagokat szeretnek a hibaelhárításhoz.
• Megosztható.Miután az ügyfelek információkat keresnek az Ön webhelyén, szolgáltatási oldalán vagy alkalmazásában – és remélhetőleg megkapják, amit kértek –, szeretne információt kapni tőlük, hogy minden élményt jobbá tegyen.Kérd meg őket, hogy értékeljék a talált információkat.Adja meg nekik a lehetőséget, hogy visszajelzéseiket közzétegyék a közösségi médiában.Ez értékes visszajelzést ad, és más ügyfelek, akiknek hasonló kérdéseik lehetnek, lehetőséget kapnak arra, hogy gyorsan választ találjanak a közösségi médiában.

Forrás: Internetről adaptálva