Amikor itt az ideje, hogy javítsa az ügyfélélményt, tegyen fel kérdéseket, mielőtt intézkedik.Ez az útmutató segít.

Bármilyen apró erőfeszítés vagy teljes körű kezdeményezés az ügyfélélmény javítására, sok embert – és valószínűleg több funkciót is – érint.Ha cége erősen ügyfélközpontú, akkor ez minden szinten kiterjedhet minden emberre.

Mivel az ügyfélélmény embereket, termékeket és helyeket foglal magában, szeretné átérezni, hol állnak – és hol tartanak –, mielőtt változtatásokat hajtana végre.

„A vevők, a piac és a termékek „mi”, „miért” és „hogyan” ismerete az életeleme” – mondja Thomas.„Tudnod kell, mit akarnak a vásárlók, miért akarják, és hogyan döntenek a vásárlás mellett.Azt is meg kell értenie, mit csinálnak a versenytársai, miért teszik azt, amit csinálnak, és hogyan működnek.”

Tegyen fel magának három kérdést – az ügyfelekre, a piacra és a termékére vonatkozóan –, amelyek elvezetik Önt a jobb ügyfélélményhez.

Barta és Barwise a következőket javasolja:

Ügyfelek

• Hogyan tölthetünk több időt az ügyfelekkel?Példa arra, hogyan lehet több időt velük tölteni: az Adidas alkalmazottai évente több ezer órát beszélgetnek az ügyfelekkel, hogy új termék- és tapasztalatötleteket generáljanak.
• Tudunk-e az ügyfelekkel közösen alkotni, hogy betekintést és jobb élményeket fejlesszünk ki?A PepsiCo-nál a Doritos márka híresen felkérte az ügyfeleket reklámok készítésére, majd a Super Bowl során sugározta ezeket.
• Hogyan alakíthatjuk az adatokat betekintésekké?Nézze meg közelebbről az összegyűjtött információkat.Tényleg hasznos, vagy csak azért gyűlik össze, mert mindig is van?
• Hogyan tudjuk vagy fogjuk rendszeresen értékelni versenytársainkat, hogy megértsük ügyfélélmény-stratégiáikat, és hogyan befolyásolják ezek a piaci dinamikát?Ez azért fontos, mert az, hogy más cégek hogyan bánnak az ügyfelekkel, befolyásolja az Ön elvárásait.Nem kell mindenkivel foglalkoznia az iparágban.De meg kell nézni azt a kis számot, akiknek tevékenységei hatással vannak az üzleti és az ügyfélélményre.
• Hogyan maximalizálhatjuk a legfontosabb iparági összejöveteleket?Az ügyfelek és a versenytársak látása és interakciója segíthet megérteni a piac dinamikáját.A szerzők azt javasolják, hogy évente kettőt kapjanak – és ne csak eladják, hanem megfigyeljék is.
• Mikor gondoljuk át, hol állunk a versenytársakkal szemben, és mikor módosítjuk a terveinket?Egy példa:NotOnTheHighStreet.comAz alapítók minden januárban időt szakítanak arra, hogy átgondolják a sikereket és a versenyleckéket, valamint meghatározzák az új év ügyfélélményének jövőképét és irányát.
• Hogyan tudunk szorosabban együttműködni a termékeinket fejlesztő vagy gyártó emberekkel?Ügyfélélmény-szakértőként Ön a legalkalmasabb arra, hogy áthidalja a szakadékot aközött, amit az ügyfelek akarnak, és amit a fejlesztők létrehozhatnak.
• Mikor lehetünk részesei a termékalkotásnak?Ha a vásárlói tapasztalattal foglalkozó szakemberek megértik, hogyan készülnek a termékek, és ismerik azok teljes képességeit, jobban össze tudják hangolni az ügyfelek elvárásait a vállalati valósággal.
• Hogyan vonhatjuk be az ügyfeleket a termékfejlesztésbe?Ha lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy részt vegyenek a fejlesztésben, az segít nekik értékelni azt, amit tapasztalataikból nyernek – és gyakran új perspektívákat és lehetőségeket látnak a fejlesztők.

Piac

• Hogyan tudjuk vagy fogjuk rendszeresen értékelni versenytársainkat, hogy megértsük ügyfélélmény-stratégiáikat, és hogyan befolyásolják ezek a piaci dinamikát?Ez azért fontos, mert az, hogy más cégek hogyan bánnak az ügyfelekkel, befolyásolja az Ön elvárásait.Nem kell mindenkivel foglalkoznia az iparágban.De meg kell nézni azt a kis számot, akiknek tevékenységei hatással vannak az üzleti és az ügyfélélményre.
• Hogyan maximalizálhatjuk a legfontosabb iparági összejöveteleket?Az ügyfelek és a versenytársak látása és interakciója segíthet megérteni a piac dinamikáját.A szerzők azt javasolják, hogy évente kettőt kapjanak – és ne csak eladják, hanem megfigyeljék is.
• Mikor gondoljuk át, hol állunk a versenytársakkal szemben, és mikor módosítjuk a terveinket?Egy példa:NotOnTheHighStreet.comAz alapítók minden januárban időt szakítanak arra, hogy átgondolják a sikereket és a versenyleckéket, valamint meghatározzák az új év ügyfélélményének jövőképét és irányát.

Termékek

• Hogyan tudunk szorosabban együttműködni a termékeinket fejlesztő vagy gyártó emberekkel?Ügyfélélmény-szakértőként Ön a legalkalmasabb arra, hogy áthidalja a szakadékot aközött, amit az ügyfelek akarnak, és amit a fejlesztők létrehozhatnak.
• Mikor lehetünk részesei a termékalkotásnak?Ha a vásárlói tapasztalattal foglalkozó szakemberek megértik, hogyan készülnek a termékek, és ismerik azok teljes képességeit, jobban össze tudják hangolni az ügyfelek elvárásait a vállalati valósággal.
• Hogyan vonhatjuk be az ügyfeleket a termékfejlesztésbe?Ha lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy részt vegyenek a fejlesztésben, az segít nekik értékelni azt, amit tapasztalataikból nyernek – és gyakran új perspektívákat és lehetőségeket látnak a fejlesztők.

Forrás: Internetről adaptálva