Az ügyfelek majdnem annyit szeretnének online chatelni, mint telefonon.Tudod a digitális élményt olyan jóvá tenni, mint a személyeset?Igen tudsz.

Különbségeik ellenére az online csevegés olyan személyesnek tűnhet, mint egy igazi beszélgetés egy baráttal.Ez azért fontos, mert az ügyfelek készen állnak a további beszélgetésekre.

„Az elmúlt néhány évben jelentősen megnőtt az online chat-elfogadás az ügyfélszolgálatot kereső amerikai online felnőttek körében.”„A chat számos előnnyel jár az ügyfelek számára: a vállalatok gyorsan kapcsolatba tudják lépni ügyfeleikkel a megfelelő készségekkel rendelkező ügynököt, hogy megválaszolják a kérdést anélkül, hogy nehézkes interaktív hangválaszon kellene navigálniuk.Szinte valós időben, tömören meg tudják oldani a kérdéseket.”

Tekintettel arra, hogy az online csevegés már 73%-os elégedettségi besorolással rendelkezik, ésszerű javítani az élményen, hogy több ügyfél használja – és szeresse – a csatornát.

Íme öt módszer az ügyfelekkel folytatott online csevegés javítására – vagy kezdjen el egy programot építeni, ha még nem rendelkezik ilyennel:

1. Legyen személyes

Szerelje fel az élvonalbeli ügyfélszolgálati szakembereket azokkal az eszközökkel, amelyek segítségével név szerint üdvözölhetik az ügyfeleket, és elhelyezhetik magukról a csevegőablakban készült fotót.(Megjegyzés: Egyes képviselők előnyben részesítik a karikatúrát a valódi kép helyett. Ez is rendben van.)

Akárhogy is, győződjön meg arról, hogy a fotó révén az ügyfelek érzékelhetik az alkalmazott személyiségét, valamint a cég professzionalizmusát.

2. Légy igazi

Az ügyfelek természetesen „beszélnek”, amikor online csevegnek.Az alkalmazottak is ezt akarják tenni, és el akarják kerülni, hogy a formális nyelvezet és a vállalati szakzsargon forgatókönyveként vagy csípősnek tűnjön.A szöveges beszéd – annak összes rövidítésével együtt – nem professzionális, és nem megfelelő.

Használja takarékosan a szkriptes válaszokat.Csak ügyeljen arra, hogy hétköznapi, könnyen érthető formátumban legyenek megírva.

3. Maradjon a feladatnál

Az online csevegés néha éppúgy elcsúszhat, mint egy szokásos beszélgetés.A szolgáltató szakemberek az ügyfelek nagykövetei szeretnének maradni a problémák megoldásában és a kérdések megválaszolásában.

Bár rendben van egy kis „kis beszéd”, ha azt az ügyfél kezdeményezi, fontos, hogy jó benyomást keltsen azáltal, hogy tömör nyelvezetével és válaszaival a célra összpontosít.

„Az ügyfelek sokkal jobban emlékeznek a könnyed szolgáltatásra, mint arra, ahol törekedniük kellett arra, hogy megszerezzék.”

4. Adj többet

Az ügyfelek gyakran fordulnak élő csevegéshez a legegyszerűbb kérdéseikkel és apróbb problémáikkal (összetett dolgok esetén továbbra is előnyben részesítik a telefonálást).Így a legtöbb csere rövid, és lehetőséget ad a szervizszakembereknek, hogy egy kicsit többet tegyenek az ügyfelek érdekében.

Tegye még kényelmesebbé a csevegést az ügyfelek számára.Például ajánlja fel nekik, hogy végigvezeti azokat a lépéseket, amelyeket követni mutatott nekik.Vagy kérdezze meg, hogy módosítsa-e azokat a beállításokat, amelyekről kérdezték, vagy e-mailben küldjön egy dokumentumot, amelyben segítségre van szüksége.

5. Légy hasznos

Kiléphet a chatből a megválaszolt kérdések vagy a problémák megoldása után, vagy felhasználhatja az interakciót lehetőségként a kapcsolat építésére.Az építkezés csak némi várakozást igényel.

Gondoljon még egy olyan dologra, amelyet kínálhat, hogy az ügyfelek felismerjék Önt és cégét egy téma vagy az iparág kiváló szakértőjeként.

Mutasson meg nekik egy jó helyet, ahol először választ kereshet, ha legközelebb nem akarnak felhívni vagy csevegni.Irányítsa őket a legmodernebb információkhoz, amelyek segíthetik őket a termékek jobb használatában és a szolgáltatások jobb elérésében, vagy megkönnyíthetik személyes és szakmai életüket.

Forrás: Internetről adaptálva