A nyerő ügyfélélményeket először az ügyfél kívánt eredményei alapján kell létrehozni, szemben a szervezetével, amellyel üzleti kapcsolatban állnak – más szóval, betekintésen alapuló ügyfélélményt.A betekintésen alapuló ügyfélélmény lényege, hogy hasznosítható információkat gyűjtsön az ügyfelekről, és finomítsa az infrastruktúrát aszerint, hogy mit szeretnének, és mi a legértékesebb a számára.

Ez elméletileg egyszerű koncepció, de megköveteli a vállalatoktól, hogy visszaállítsák kultúrájukat, és úgy alakítsák át működésüket, hogy valóban ügyfélközpontú megközelítésre összpontosítsanak.Ezzel a végső win-win;elégedetté teszi az ügyfeleket, és valószínűleg megismétli az üzletet, miközben javítja az olyan kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI), mint az ügyfél erőfeszítése, az első kapcsolatfelvétel megoldása (FCR) és a megoldáshoz szükséges idő (TTR).Így kezdhetik el a szervezetek a versenyt a betekintésen alapuló ügyfélélményért.

Arra kell összpontosítania, amit az ügyfél akar, nem pedig arra, amit Ön szerint akar – vagy ami még rosszabb, csak arra, ami az Ön számára előnyös

Ezt gyakran látjuk a kapcsolati központban, amelyet sok szervezet még mindig költségközpontnak tekint az értékközponttal szemben.Gondoljon a legutóbbi tapasztalatára, amikor egy vállalat ügyfélszolgálati számát hívta, amikor időérzékeny kérése volt.Miközben felhívott, hogy beszéljen egy szakértővel, valószínűleg azonnal találkozott valamilyen interaktív hangreakciós (IVR) rendszerrel, amely arra kérte, hogy nyomjon le egy számot a tárcsázóján, vagy mondja el a kérését.Ezt akartad?Tekintettel arra, hogy manapság a legtöbb hanginterakció bonyolultabb kérésekre van fenntartva – olyanokra, amelyek feldolgozásához a legtöbb IVR-megoldás még nem elég kifinomult –, valószínűleg nem.

Ha olyan alapvető feladatot lát el, mint a számlafizetés vagy a jelszó-visszaállítás, akkor az automatizált asszisztenseknek van értelme, de ha a probléma időérzékeny, fontos és/vagy bonyolult, érdemes szakértővel beszélni.Ehelyett körbe-körbe járja az IVR-t, míg végül annyira frusztrált lesz, hogy elkezd kiabálni, hogy „recepciós!”vagy nyomja meg többször a nullát.Ha nem hagyhatja ki az IVR-t, az élmény rosszabb lesz.

A szervezet szempontjából egy klassz, új, modern virtuális ügynök megoldást vezettek be, amely ellenőrzi az összes olyan technológiai hívószót, mint a természetes nyelvi feldolgozás (NPL), a mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás (ML) – miért nem izgatottak az ügyfelek róla, nemhogy a használatáról?A befektetés ösztönzése nem azon alapult, hogy a vállalkozások mit gondolnak az ügyfelekről, hanem azért, mertaz üzletazt akarja, hogy az ügyfél felhasználja az eléréséhezaz övéka kívánt üzleti eredmények (azaz alacsonyabb költségek a minimális emberi interakció révén).Ne feledje, csak egy esélyt kap az első benyomásra.Az ügyfél szemszögéből az „egyszer bolondíts meg, szégyelld magad, bolondj meg kétszer, szégyellj engem” mondás lép életbe, amikor megpróbálja rávenni őket ennek a vadonatúj virtuális ügynöknek a használatára.

Valamikor a múltban valószínűleg azt mondta az ügyfeleknek, hogy „kérjük, hallgassák meg ezt a menüt, mivel az utasítások megváltoztak”, az ügyfelek meghallgatták a felszólításokat, és semmi sem változott.Most, amikor meghallják, hogy az új virtuális ügynök megkérdezi, miért hívnak, valószínűleg úgy érzik, hogy ez egy „kapott” pillanat.Félnek attól, hogy átugorják a karikákat a megoldás garantálása nélkül… mert ne feledje, azért hívtak, hogy beszéljenek egy szakértővel, nem pedig tranzakciós üzletet folytatnak.

Végül ez ártani fogja az ügyfelek erőfeszítéseit, és továbbra is megköveteli a vállalatoktól, hogy emberi erőforrásokat használjanak a segítségnyújtásra – most, amikor az ügyfél frusztrált vagy ideges.

Social engineeringet kell alkalmaznia, nem műszaki mérnököt

A műszaki tervezéssel szemben – ez megy ide, az oda megy – a social engineering arra összpontosít, hogy mi a legvalószínűbb, hogy egy platformot használnak a növekedéshez.Ez megköveteli a vállalatoktól, hogy elemezzék az ügyfél szolgáltatási útja során gyűjtött adatokat abból a célból, hogy gyakorlati betekintést nyerjenek, amelyek felhasználhatók az infrastruktúra fejlesztésére és optimalizálására, ami a mai vásárlói elkötelezettség világában nem jellemző: a gyűjtött adatok és a teljesítmény mérésére használt elemzések a költségek csökkentésére és az ügyfeleknek az élő ügynököktől való távoltartására összpontosított, ami minden ügyfél-elköteleződés legdrágább és legfontosabb eleme.A mi virtuális ügynök példánkat futtatva egy szervezet akkor láthatja a kapcsolattartó központ virtuális ügynökének felvételét, ha az ügyfelet helyezi előtérbe azáltal, hogy megtanulja, mi a legértékesebb a számára.

Képzelje el, hogy ahelyett, hogy az ügyfeleket arra kényszerítené, hogy bemenjenek az automatizálási nyúlba, ha a VA-megoldás így köszönti az ügyfelet: „Szia, én vagyok az XYZ cég virtuális asszisztense.A sorban állás biztosított, és XX ember áll előtted.Segíthetek valamiben, amíg sorban állsz?Ezen a ponton felismerte az ügyfél célját a hívásra, a sorban állásra, és valószínűleg szívesebben próbálja ki, amíg vár, mivel nincs kockázata a céljaiknak, csak a lehetséges jutalmak.

Az előnyök növelése és az automatizálás elterjedtebbé tétele érdekében, ha a virtuális ügynök úgy van kialakítva, hogy hasznos információkat gyűjtsön az ügyfélről – például automatikusan ellenőrizze őket, és kontextust nyerjen a kérés vagy probléma körül –, amelyeket át lehet adni az ügynöknek, így amikor az ügyfél össze van kötve, a kettő közvetlenül az üzlethez kezdhet.Ezzel a módszertannal azt látjuk, hogy az automatizálást úgy strukturálják, hogy segítse az ügyfél céljait, és ne terelje el azokat a dolgokat, amelyek csak a vállalat számára fontosak.Az ügyfél gyorsabban kap választ, és a vállalat is azt kapja, amit akar: alacsonyabb költségeket, gyorsabb első hívás felbontást és megnövekedett Net Promoter pontszámot.Ha befektetéseinél a social engineering módszert alkalmazza, a megoldás használata a tetőn átmegy – garantált.

Át kell lépned a bizalom bukásának korlátját

Ha olyan befektetéseket szeretne meghirdetni, amelyek felforgatják ügyfelei fejét, mennyire bízik az ügyfelek elfogadásában?Ha automatizálásba fektet be, és például a megoldáshoz ad egy dedikált telefonszámot, hogy az ügyfelek közvetlenül hívhassák, erős marketinggel („Hívja beszédügynökünket ezen a számon a hét minden napján, 24 órában, tetszeni fog!”) megszokná?Ha nem biztos abban, hogy a kérdésre igen a válasz, akkor azt javaslom, hogy a stratégia hibás.

A nagyszerű technológiákhoz nincs szükség „gotcha” taktikára.Az átláthatóság és a bizalom kulcsfontosságú a betekintésen alapuló ügyfélélmény sikeréhez.

Kérdezd meg magadtól: az infrastruktúrát és a mérőszámokat az Ön vállalkozása vagy az ügyfelei köré tervezték?Ha a megoldásokat gyorshajtóként állítja ügyfelei elé, akkor ők azonnal áthajtanak rajta.

Forrás: Internetről adaptálva