Kihívás.Változás.Folytatni.Ha Ön ügyfélszolgálati szakember, ez volt a világjárvány MO. Mi a következő lépés?

A Salesforce negyedik szolgáltatási állapotjelentése olyan trendeket tárt fel, amelyek a világjárvány során az ügyfélélmény és a szolgáltatási szakemberek számára jelentek meg.

Az élmény minden eddiginél fontosabb azoknak az ügyfeleknek, akiket megrázott a COVID-19.Az eredmények tehát segítenek intelligens üzleti és ügyfélélményi célok kialakításában a világjárvány utáni gazdaság számára.

„Korábbi kutatásaink alapján tudtuk, hogy a vállalkozások már nem költséghelyként tekintenek szolgáltatási és támogatási tevékenységeikre, hanem stratégiai eszközökre, amelyek bevételt és megtartást eredményeznek, ahogy az ügyfelek elvárásai szárnyalnak” – mondta Bill Patterson.

Amikor az ügyfélszolgálat következő korszakára készül, a következőket érdemes figyelembe vennie.

1.A rugalmasság megnyeri a szerelmet

A vezetők és az élvonalbeli profik közel 85%-a dolgozott együtt az elmúlt évben, hogy megváltoztassák a politikákat és növeljék a rugalmasságot az ügyfelek számára.

A változtatások egyik fő oka a technológiai hiányosságok 88%-a volt.Például amikor az alkalmazottakat hazaküldték dolgozni, nem fértek hozzá információkhoz vagy sávszélességhez, hogy úgy kezelhessék a kérdéseket, ahogyan a helyszínen tudták.Más esetekben az ügyfelek nem tudtak fizikai terekre menni, és először volt szükségük digitális segítségre – és néhány vállalat nem állt készen.

Ami a szabályzatokat illeti, közel 90%-uk rájött, hogy változtatnia kell, mert a kormány által elrendelt üzleti leállások – például rendezvények és kiskereskedelem – elavulttá tették lemondási gyakorlatukat.

Továbblépve: A vállalatok olyan technológiát akarnak majd, amely lehetővé teszi számukra, hogy ugyanolyan szintű szolgáltatást nyújtsanak távolról, mint a helyszínen.Az irányelveket pedig a mai üzleti világhoz kell igazítania, ahol az emberek kevesebbet lépnek kapcsolatba, távolról kutatnak és többet vizsgálnak.

2.Az eljegyzés megnyeri a hűséget

A hűséges ügyfelek megtartása és megszerzése érdekében a vállalatoknak hűséges frontvonalbeli alkalmazottakra lesz szükségük, akik továbbra is nagyszerű tapasztalatokat nyújtanak, függetlenül attól, hogy hol dolgoznak.

A Salesforce szakértői szerint az elköteleződés több képzést és tájékoztatási erőfeszítést igényel, különösen a távoli alkalmazottak esetében.A szolgálati vezetőknek csak körülbelül 20%-a mondta azt, hogy szervezete tavaly messziről jeleskedett az új frontvonali szolgálati képviselők bevonásával és képzésével.

Továbblépve: Prioritásként kell kezelnie a távoktatási gyakorlatok fejlesztését és a telephelyen kívüli alkalmazottak bevonását.

3.A tudás tiszteletet nyer

A járvány okozta zűrzavar ellenére 2020-ban a vállalatok számára a legtöbb ügyfélszolgálati vezető továbbra is az alkalmazottak képzésére összpontosított.A Salesforce-tanulmány több mint 60%-a növelte az igény szerinti képzéshez való hozzáférést – és az élvonalbeliek kihasználták ezt.

Miért?Függetlenül attól, hogy a szervizeseket hazaküldték dolgozni vagy sem, az ügyfelek továbbra is többet várnak el.Okos képviselőkre vágynak, akik empatikus tanácsadóként működnek, és minden ügyfél egyedi igényeit és helyzetét figyelembe veszik, amikor segítenek.Az ügyfeleknek kemény és puha készségekre van szükségük ahhoz, hogy egész évben segítsenek ügyfeleinek.

Továbblépve: továbbra is kínáljon online és személyes (még akkor is, ha a Zoomról van szó) képzést, amely a tudásra, a tranzakciós készségekre és az interperszonális készségekre összpontosít.

4.A digitális megnyeri az ügyfeleket

A járvány kitörésekor az ügyfelek minden eddiginél gyorsabban fogadták és hagyatkoztak rá a digitális csatornákra.Még azok az ügyfelek is kipróbálták őket, akik vonakodtak a közösségi médiától, az online rendeléstől és a chattől, amikor elszigeteltek voltak.

Ez az oka annak, hogy az ügyfélélményekkel foglalkozó döntéshozók több mint 80%-a a digitális kezdeményezésekre helyezi a gyorsítót.A Salesforce tanulmánya szerint egyharmaduk először alkalmazta a mesterséges intelligenciát (AI), kétharmada pedig chatbotokat.

Továbblépve: Távol álljon tőlünk, hogy azt mondjuk, bármire pénzt kell dobnia, hogy előrébb jusson.Az ügyfelek azonban több digitális lehetőséget várnak el.Ha tehát lassan előre szeretne lépni a technológia terén, dolgozzon együtt a jelenlegi szállítókkal annak érdekében, hogy a legtöbbet hozza ki a már meglévőből.Ennél is fontosabb, hogy beszéljen az ügyfelekkel, hogy megtudja, milyen digitális csatornákat már használnak, és szeretnének használni, amikor Önnel dolgoznak.

Másolás az internetes forrásokból