Emlékszel arra a legutóbbi katasztrófára, amelyet egy ügyfél hozott neked?Ha hamarabb kért volna segítséget, megakadályozhattad volna, igaz?!Itt van, hogy az ügyfelek miért nem kérnek segítséget, amikor kellene – és hogyan veheti rá őket, hogy hamarabb szólaljanak meg.

Azt gondolná az ügyfelek, hogy abban a pillanatban kérnek segítséget, amikor szükségük van rá.Végül is pontosan ezért van „ügyfélszolgálatod”.

„Meg kell teremtenünk a segítségkérés kultúráját” – mondja nemrégiben végzett kutatásában Vanessa K. Bohns, a Cornell Egyetem ILR Iskola szervezeti viselkedéstanának docense.„De ahhoz, hogy kényelmesen és magabiztosan kérjünk segítséget, meg kell cáfolni számos feltárt félreértést.”

Az ügyfelek gyakran hagyják, hogy néhány mítosz elhomályosítsa ítéletét, amikor segítségkérésről van szó.(Valójában a kollégái, barátai és családtagjai is ezt teszik.)

Íme a három legnagyobb mítosz a segítségkérésről – és arról, hogyan oszlathatod el ezeket az ügyfelek számára, hogy segítséget kapjanak, mielőtt egy kis probléma nagy – vagy megoldhatatlan – problémává válna:

1. „Idiótának fogok kinézni”

Az ügyfelek gyakran azt gondolják, hogy ha segítséget kérnek, rosszul néznek ki.Miután részt vettek az értékesítési folyamatban, kutakodtak, intelligens kérdéseket tettek fel, esetleg tárgyaltak és felhasználták a terméket, felhatalmazva érzik magukat.Ekkor nem tudnak kitalálni valamit, amit úgy érzik, meg kellene érteniük, és félnek, hogy alkalmatlannak tűnnek.

A kutatás ennek az ellenkezőjét bizonyítja: Egy tanulmány szerint a segítséget kérőket kompetensebbnek ítélték meg – valószínűleg azért, mert mások tisztelik azt, aki felismeri a problémát és a legjobb megoldást annak leküzdésére.

Mit kell tenni: Könnyen engedje meg az ügyfeleknek, hogy a kapcsolat korai szakaszában segítséget kérjenek.Amikor vásárolnak, mondd azt: „Sok ügyfél említette, hogy volt egy kis problémája az X-szel. Hívjon, és végigvezetem.Ezenkívül nézze meg őket, és kérdezze meg: „Milyen problémákba ütközött X-szel?”Vagy: "Hogyan segíthetek Y-ben?"

2. „Nemet fognak mondani”

Az ügyfelek attól is tartanak, hogy visszautasítják őket, amikor segítséget kérnek (vagy bármilyen különleges kérést).Talán nem egy határozott: „Nem, nem segítek”, de attól tartanak, hogy „nem tehetjük meg”, vagy „ez nem olyan dolog, amiről gondoskodunk” vagy „nem tartozik rá a garanciája”.

Tehát megpróbálnak egy kerülő megoldást, vagy abbahagyják a termék vagy szolgáltatás használatát – aztán abbahagyják a vásárlást, és ami még rosszabb, elkezdik mondani másoknak, hogy ne vásároljanak Öntől.

Bohns szerint a kutatás ismét az ellenkezőjét bizonyítja: az emberek hajlandóbbak segíteni – és a végletekig segíteni –, mint azt mások gondolják.Természetesen az ügyfélszolgálaton nagyon szívesen segítesz.

Mi a teendő: Adjon meg minden lehetséges utat az ügyfeleknek a hibaelhárításhoz és a problémamegoldáshoz.Emlékeztesd az ügyfeleket minden kommunikációs csatornán – e-mail, számlák, közösségi oldalak, weboldalak nyitóoldalai, GYIK, marketinganyagok stb. – a segítségnyújtás különböző módjaira, így a legegyszerűbb megoldás egy ügyfélszolgálati szakértő felhívása.

3. „Kivalló vagyok”

Meglepő módon néhány ügyfél azt gondolja, hogy a segítségkérés zavaró, és a segítő személy neheztel rá.Lehet, hogy úgy érzik, hogy impozánsak, és az erőfeszítés, hogy segítsenek nekik, kényelmetlen vagy túlzott „egy ilyen kis probléma” miatt.

Még ennél is rosszabb, hogy azért lehet bennük ez az „impozáns benyomás”, mert volt egy korábbi tapasztalatuk, amikor segítséget kértek, és közömbösen kezelték őket.

Természetesen a kutatások ismét bebizonyítják, hogy ez tévedés: a legtöbb ember – és minden bizonnyal az ügyfélszolgálati szakemberek – hajlamos „meleg fényt” kapni attól, hogy másokon segít.Jó érzés jónak lenni.

Másolás az internetes forrásokból