A Salesforce kutatása szerint az ügyfelek több mint kétharmada azt mondja, hogy az ügyfélélményre vonatkozó elvárásai magasabbak, mint valaha.Azt állítják, hogy a mai tapasztalatok gyakran nem elég gyorsak, személyre szabottak, egyszerűsítettek vagy proaktívak számukra.

Igen, gondolhattad volna, hogy valami – nem minden!- tévedett.De az ügyfeleknek vannak olyan problémái, amelyek a skálát szabályozzák.

Íme, amit mondanak, ez elmarad – és tippek, hogyan utolérhetsz vagy előrébb érhetsz.

1.A szolgáltatás nem elég gyors

Az ügyfelek csaknem 65%-a azt várja a vállalatoktól, hogy valós időben reagáljanak és kapcsolatba lépjenek velük.

Ez azt jelenti, hogy most – és ez egy magas sorrend!

De ne féljen, ha nem rendelkezik valós idejű, 24 órás csevegési képességekkel.Egyrészt valós idejű csevegést kínálhat korlátozott számú órán keresztül minden nap.Csak győződjön meg arról, hogy a valós idejű kérések kezelésére elegendő személyzet áll rendelkezésre, hogy az ügyfelek soha ne várjanak.Mindaddig, amíg közzétesz és betartod a rendelkezésre álló órákat, és az ügyfelek valóban valós idejű élményben részesülnek, boldogok lesznek.

Másodszor, GYIK-et és fiókportálokat biztosíthat, amelyeken könnyű navigálni, és az ügyfelek gyorsan kattinthatnak, hogy maguk is választ találjanak.Mindaddig, amíg ezt bármikor megtehetik kézi vagy személyes eszközeikről, elégedettek lesznek.

2. A szolgáltatás nem elég személyre szabott

Az ügyfelek harmada céget vált, ha úgy érzi, csak egy másik szám.Azt akarják érezni, hogy akivel érintkeznek – akár chaten, e-mailben, közösségi médiában vagy telefonon –, ismeri és megérti őket.

A személyre szabás jóval túlmutat az ügyfelek nevének interakció közbeni használatán.Nagyon sok köze van annak felismeréséhez, hogy az ügyfelek milyen érzelmeket éreznek, amikor kapcsolatba lépnek Önnel.Csak néhány szó annak bizonyítására, hogy „megérti”, mi történik a világukban, és az ügyfelek személyes kapcsolatot éreznek.

Például, ha panaszkodnak egy problémára a közösségi médiában, írja be: „Értem, miért lenne frusztrált” (akár használták a „frusztrált” szót, akár nem, érezheti).Ha gyorsan beszélnek, és elhamarkodottan hangzanak, amikor telefonálnak, mondd: „Megmondhatom, hogy ez most fontos, és gyorsan elintézem.”Ha sok kérdést küldenek e-mailben, válaszoljon: „Ez zavaró lehet, ezért dolgozzunk a válaszokon.”

3. A szolgáltatás nincs csatlakoztatva

Az ügyfelek nem látják a silóit, és nem törődnek velük.Elvárják, hogy a cége egységes, folyékony szervezetként működjön.Ha kapcsolatba lépnek egy személlyel, akkor azt várják, hogy a következő személy mindent tudni fog az utolsó kapcsolatról.

Az Ön CRM-rendszere ideális a folytonosság érzésének megteremtéséhez (függetlenül attól, hogy valóban létezik-e a vállalaton belül, vagy sem!) Úgy tervezték, hogy nyomon kövesse az ügyfelek preferenciáit és mozgását.A kulcs: Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak a megfelelő, részletes információkat helyezik el a rendszerben.Ezután bárki hivatkozhat a részletekre, amikor kapcsolatba lép az ügyfelekkel.

Rendszeres képzésben részesítsen a CRM rendszert, hogy ne lazuljanak el vele.Jutalmazza az alkalmazottakat, ha jól használják.

4. A szolgáltatás reaktív

Az ügyfelek nem akarnak problémákat és kellemetlenségeket.Az ügyfelek szerint még rosszabb: megzavarják szakmai és magánéletüket, hogy jelentsék és kezeljék a problémát.

Amit szeretnek: Ön megoldást kínál, mielőtt probléma vagy fennakadás bekövetkezne.Persze, ez nem mindig lehetséges.Vészhelyzetek történnek.

Ideális esetben, amint tudomást szerez arról, hogy valami negatív hatással lesz az ügyfelekre.(Oké, ha várnak egy kicsit tovább a jó hírekre.) Manapság a közösségi média a legjobb módja.Gyakorlatilag azonnali, és az ügyfelek gyorsan megoszthatják és reagálhatnak.Innentől részletesebb e-mailt küldhet.Tegye fel előre, hogyan érinti őket, majd mennyi ideig számíthatnak a zavarásra, és végül a magyarázatot.

Másolás internetes forrásokból