Miért fordul olyan sok ügyfél másodszor, harmadszor, negyedszer vagy többször?Egy új kutatás feltárta, mi áll az ismétlődések hátterében, és hogyan lehet megfékezni őket.

Egy friss tanulmány szerint az ügyfelek problémáinak körülbelül egyharmada élő segítségre szorul egy ügyfélszolgálati szakembertől.Tehát minden harmadik hívás, chat vagy közösségi média csereszolgáltatás szakemberei valószínűleg egy korábbi kapcsolat szükségtelen kiterjesztése.

Miért a hullámzás?

Az ismétlések körülbelül 55%-a pontos ismétlés az első érintkezéstől.Mi romlott el?Talán az ügyfelek nem tudták egyértelműen, mire van szükségük az első alkalommal, vagy a kapott válasz nem volt egyértelmű.

Az ismétlődő kapcsolatfelvételek másik 45%-a implicit – olyan mögöttes kérdések, aggodalmak vagy felvilágosítások, amelyeket az első alkalommal kellett volna megválaszolni, de nem vették észre.

Mit kell tenni

Az ügyfélszolgálati vezetők és a frontvonal szakemberei „nem csak az ügyfelek telefonhívásainak megoldásával szeretnék csökkenteni a downstream visszahívásokat, hanem proaktív módon is megoldják a kapcsolódó implicit problémákat, amelyekről az ügyfelek esetleg nem tudnak” – mondták a szerzők kutatói, akik szerint csökkenthető a költségek kiszolgálni az ügyfeleket a „Következő probléma elkerülési terv” bevezetésével.

Próbáld ki a következő taktikákat:

• Válassza ki a 10-20 legfontosabb problémát.Legalább negyedévente dolgozzon együtt a képviselőkkel – mert a legfontosabb problémák az év során változnak –, hogy azonosítsák a legnagyobb problémákat.
• Határozza meg a kapcsolódó másodlagos kérdéseketés olyan kérdések, amelyek a képviselők válaszait követik az elsődleges kérdésekre.Határozza meg a második érintkezők közös időzítését is.Órák, napok, egy hét az első kapcsolatfelvétel után?
• Hozzon létre egy útmutatót vagy scriptetmert az elsődleges kérdés megválaszolása után megadta ezt az információt.
• Sorolja fel a következő kérdésre adott válaszokat a kommunikációs csatornákon.Ha az ügyfeleknek át kell váltaniuk egyikről a másikra (mondjuk, csevegni kell a webhelyre GYIK-re vagy e-mailt telefonálni), az elkerülési terv valószínűleg nem lesz sikeres.
• A hosszabb távú megoldás érdekébenhozzon létre egy automatikus követési üzenetsorozatotaz elsődleges és azok másodlagos kérdéseire.Például, ha az ügyfelek egy nappal az első kapcsolatfelvétel után gyakran felveszik Önnel a kapcsolatot egy elsődleges probléma másodlagos problémájával kapcsolatban, akkor 24 órán belül automatizáljon egy e-mailt, amely mindkét problémát megoldja.

Másolás internetes forrásokból