Ezért szeretné hagyni, hogy egyes ügyfelek szeressenek, majd elhagyjanak (valahogy).

Sok ügyfél szeretne eljutni az Ön vásárlói közösségéhez.

Ha meg tudják kerülni Önt, akkor sok esetben megteszik: Az ügyfelek több mint 90%-a azt várja el egy cégtől, hogy valamilyen online önkiszolgáló szolgáltatást kínáljon, és ezt használni is fogják – állapította meg a Parature tanulmánya.

Ossza meg szenvedélyét, tapasztalatát

Bár tanácsai értékesek, az ügyfelek tudni akarják, hogy nincsenek egyedül a felmerülő problémákkal.Sokan szívesebben lépnek kapcsolatba más ügyfelekkel, mint a szolgáltató szakemberekkel, különböző okok miatt: hasonló háttér és tapasztalat, egy termék vagy vállalat iránti közös szenvedély, potenciális üzleti partnerség, közös igények stb.

A tanulmány szerint 2012 óta az általuk használt termékekhez vagy az általuk követett iparágakhoz kapcsolódó közösségeket használó ügyfelek száma 31%-ról 56%-ra ugrott.

A Parature szakértői szerint a következőképpen növekszik a közösségek jelentősége, és hogyan hozhatja létre a sajátját vagy teheti jobbá:

1. Bizalmat épít

A közösségek lehetővé teszik, hogy az ügyfeleknek két olyan dolgot adjon, amelyet a legjobban értékelnek: egy műszaki szakértőt (Ön) és egy hozzájuk hasonlót (ügyféltársakat).Az Edelman Trust Barometer tanulmány kimutatta, hogy az ügyfelek 67%-a bízik a műszaki szakértőkben, és 63%-a bízik „egy olyan emberben, mint én”.

Kulcs: A közösségedet úgy kell felügyelni, mint bármely közösségi média platformot.Tegye közzé, amikor szakértői elérhetőek – és figyelje tevékenységét, hogy valaki azonnali válaszokat tudjon adni a legmagasabb igényű órákban.Még ha az ügyfelek a hét minden napján, a hét minden napján a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, Önnek nem kell lennie, ha tudják, mire számíthatnak.

2. Elérhetőséget épít

A közösségek a hét minden napján, 24 órában elérhető ügyfélszolgálatot teszik lehetővé – vagy javítják a rendelkezésre álló lehetőségeket.Előfordulhat, hogy nem lesz ott hajnali 2:30-kor, de előfordulhat, hogy az ügyfelek online vannak, és segíthetnek egymásnak.

Természetesen a kortárs segítség nem egyenlő a szakértői segítséggel.A közösség nem helyettesítheti a szilárd online eszközöket.Ha az ügyfeleknek szakértői segítségre van szükségük a munkaidő után, nyújtsa a lehető legjobb segítséget naprakész GYIK oldalakkal, YouTube-videókkal és online portálinformációkkal, amelyeket éjjel-nappal elérhetnek.

3. Építi tudásbázisát

A közösségi oldalon feltett és helyesen megválaszolt kérdések időszerű és könnyen beszerezhető tartalmat adnak, amellyel frissítheti önkiszolgáló tudásbázisát.Előfordulhat, hogy trendeket láthat azokban a kérdésekben, amelyek megérdemlik a figyelmeztetést a közösségi médiában, vagy kiemelt figyelmet érdemelnek az önkiszolgálási lehetőségek terén.

Látni fogja az ügyfelek által természetesen használt nyelvet is, amelyet be kíván építeni a velük folytatott kommunikációjába – így jobban érzi magát a peer-to-peer érzése.

Egy figyelmeztetés:Figyelje meg, hogy az ügyfelek helyesen válaszolnak-e egymásnak.Nem akarja azt mondani az ügyfeleknek, hogy „téved” a nyilvános fórumon, de udvarias módon ki kell javítania minden hamis információt, majd a pontos információkat közzé kell tennie a közösségben és a többi online forrásban.

4. Tudatosítja a problémákat

Azok, akik aktívak egy közösségben, mindenki más előtt felvetik a problémákat.Amit látnak és mondanak, az figyelmeztethet a felmerülő problémákra és a növekvő problémákra.

A kulcs az ügyfélközösség moderálása a felkapott témák és beszélgetések elérése érdekében.A probléma nem egyszerre jelentkezik.Idővel csöpögni fog.Tartsa nyitott szemmel a hasonló, megoldatlan problémákat.

Ha trendet észlel, legyen proaktív.Tájékoztassa az ügyfeleket, hogy tudatában van egy lehetséges problémának, és hogy mit tesz annak megoldása érdekében.

5. Ötleteket épít

A közösségében aktív ügyfelek gyakran a legjobb források az őszinte visszajelzésekhez.Valószínűleg ők a leghűségesebb ügyfelei.Szeretnek téged, és hajlandóak elmondani, hogy mit nem szeretnek.

Ötleteket javasolhat nekik termékekről és szolgáltatásokról, és élénk visszajelzést kaphat.Felfedheti a ki nem elégített szükségleteket, és azt, hogy hogyan teljesítheti azokat.

Forrás: Internetről adaptálva