A koronavírus eléggé felkavart úgy, ahogy van.Nincs szükség koronavírus-hamisítványra ahhoz, hogy megzavarja a vásárlói élményt.Szóval vigyázz, mit mondasz.

Az ügyfelek túlterheltek, bizonytalanok és csalódottak.(Mi tudjuk, te is.)

A rossz szavak az ügyfelekkel való érintkezés során rosszra változtathatják a tapasztalatot – és negatívan befolyásolhatják a szervezet közvetlen és hosszú távú kilátásait.

Az ügyféltapasztalat első vonalában dolgozó szakemberek szeretnék elkerülni bizonyos kifejezéseket és válaszokat az ügyfelekkel való együttműködés során, függetlenül attól, hogy a helyzet járványhoz kapcsolódik-e vagy sem.

Mit kell elkerülni – és mit kell tenni

Minden válsághelyzet türelmet, megértést és körültekintő kezelést igényel.Érdemes elkerülni ezeket a kifejezéseket a beszélgetésekben, az e-mailekben és a közösségi médiában.

• Nem tehetjük meg. Itt az ideje rugalmasnak lenni.Minden fogyasztónak és vállalkozásnak szüksége van rá.A vezetők és az élvonalbeli profik azon szeretnének dolgozni, hogy rugalmasságot kínáljanak az ügyfelek kéréseihez.Mond,Lássuk, mit tehetünk.
• Most meg kell tenni.A válság okozta bizonytalanság miatt szeretné minél jobban meghosszabbítani a határidőket és az elvárásokat a jó ügyfelek számára.A dolgok most sivárnak tűnnek.Tehát összpontosítson arra az időre, amikor szervezete ésszerű kivárni.Mond,Nézzük meg újra ezt egy hónap múlva, és fontoljuk meg a lehetőségeket.Felveszem veled a kapcsolatot (dátum).
• Fogalmam sincs.Ön és cége helyzete éppoly bizonytalan lehet, mint ügyfeleié.De bizonyos szintű bizalmat kell adnod nekik a képességeidben, hogy megtörténjenek a dolgok.Mond,Nézzük meg ezt újra, ahogy a héten egyre több lesz.Hétfőn felhívlak, hogy hol van a helyzet.
• Ezt most lehetetlen megvalósítani.Igen, úgy tűnik, hogy a világ szünetel, és soha többé semmi sem fog áthaladni az ellátási láncon – vagy akár csak az irodáján –.De ez újra meg fog történni, bár lassan, és az ügyfelek örömmel fogják hallani, hogy még mindig az ő igényeikért dolgozik.Mond,Dolgozunk azon, hogy ezt elintézzük.Ha befejeztük X-et, Y nap lesz.
• Megkapaszkodni.Tedd magad túl rajta.Higadj le.Húzd össze. Minden ilyen kifejezés, amely alapvetően azt mondja az ügyfeleknek, hogy ne fejezzék ki gyászukat, aláássa érzelmeiket, amelyek valódiak számukra.Az ügyfélszolgálaton szeretné érvényesíteni az érzéseiket, inkább azt mondja nekik, hogy ne legyenek ilyen érzéseik.Mond,Megértem, miért lennél ideges/frusztrált/zavarodott/ijedt.
• Majd valamikor visszajövök. Bizonytalan időkben semmi sem frusztrálóbb, mint a nagyobb bizonytalanság.Válsághelyzetben senki sem tudja irányítani.De a tetteit irányíthatja.Tehát adjon meg annyi konkrétumot az ügyfeleknek, amennyit csak tud.Mond,Holnap délig küldök emailt. Vagy,Hívhatok állapotfrissítéssel a nap végén, vagy ha úgy tetszik, e-mailben visszaigazolom a kiszállításkor.Vagy,A technikusunk le van foglalva ezen a héten.Kérhetek időpontot hétfő reggelre vagy délutánra?
• …..Ez a csend, és valószínűleg ez a legrosszabb, amit az ügyfeleknek adhatsz bármilyen válsághelyzetben, különösen a koronavírus miatt.Kíváncsiak lesznek, hogy jól vagy-e (emberi szinten), kiszálltál-e (szakmai szinten), vagy nem törődsz velük (személyes szinten).Akár nincs válasza, akár saját maga küzd, kommunikáljon az ügyfelekkel a válság során és azt követően is.Mond,Itt tartunk… és ahova tovább tartunk….Erre számíthatnak Önök, tisztelt vásárlóink.

Forrás: Internetről adaptálva